Rosangela Sampaio, psicóloga e coach de empreendedorismo, dá
dicas valiosas sobre como avaliar o que o seu cliente realmente deseja
A
satisfação do cliente é uma medida fundamental para as empresas e traz uma
série de benefícios para os negócios em geral, como o aumento da fidelidade e o
incentivo ao boca a boca.
As
interações com o cliente ocorrem em um número cada vez maior de canais, nos
quais os clientes são cada vez mais exigentes. Medir a satisfação do cliente
fornece informações valiosas para acompanhar essas expectativas e ajustar sua
estratégia.
Porque
a satisfação do cliente é importante?
Segundo
pesquisas, 91% dos clientes insatisfeitos nunca mais comprarão de você, ou
seja, medindo a satisfação do cliente você irá reduzir número de clientes
insatisfeitos. Além daqueles que estão criticando você nas redes sociais, é
claro.
Mas
o que acontece com aqueles que estão silenciosamente insatisfeitos e, ao invés
de reclamar, irão simplesmente levar seus negócios para outro lugar? Se você
não estiver conversando com seus clientes e descobrindo as áreas da jornada do
cliente que estão causando problemas, você não poderá fazer melhorias
importantes.
Como
medir a satisfação do cliente?
Espero
que agora você perceba que a satisfação do cliente é muito importante para sua
empresa, então, a próxima etapa é ver como você pode começar a medi-la.
Sem
quaisquer dados ou opiniões para trabalhar, você não terá a menor idéia do que
está incomodando seus clientes e o que você está fazendo certo. A melhor
maneira de acompanhar seu desempenho é usar o feedback do cliente.
Peça
ao seu cliente para dar-lhe uma classificação de 1 a 5 sobre o grau de
satisfação deles com seu serviço ou a área específica de satisfação do cliente
que você deseja medir. Sua classificação média em suas pontuações lhe dará uma
ideia de onde você está sentado.
Colete
mais insights por meio de perguntas de acompanhamento abertas para se
aprofundar no motivo pelo qual os clientes forneceram essa classificação e
agora você está em sua jornada para criar uma experiência melhor para seus
clientes, levando a uma maior fidelidade e lucros maiores.
As
pesquisas de satisfação do cliente podem ser usadas em vários cenários
diferentes, como:
Satisfação
com o suporte ao cliente: um dos casos de uso mais populares é
acionar pesquisas de satisfação com o suporte ao cliente após uma interação com
sua equipe de suporte. Você pode pensar que um problema foi resolvido, mas quão
satisfeito está o cliente com essa resolução?
Satisfação
do produto: obtenha feedback sobre seus produtos
para que possa fazer ajustes para melhorar as vendas e obter inspiração para
novas ideias de produtos;
Satisfação
com as vendas: saiba mais sobre como você ganhou
uma venda ou qual a probabilidade de um cliente comprar de você novamente. As
pesquisas de satisfação de vendas também podem ajudá-lo a entender o quão
competitivo você é no mercado e podem fornecer uma visão sobre o comportamento
de compra no futuro;
Satisfação
com o site: seu site está proporcionando uma boa
experiência? Uma pesquisa de satisfação com o site pode identificar pontos
problemáticos em sua experiência online e ajudá-lo a fornecer uma jornada
melhor para o cliente.
Como
melhorar a satisfação do cliente?
Agora
você sabe que a satisfação do cliente é importante e começou a coletar feedback
do cliente. Você pode pensar que este é o momento de colocar os pés no chão e
se alegrar com o quão centrado no cliente você se tornou, mas a verdade é que é
aqui que o verdadeiro trabalho começa.
Existem
algumas ideias universais que podem ser aplicadas na maioria das empresas e que
devem levar a uma maior satisfação do cliente, entretanto, as melhores ideias
virão de seus próprios clientes.
Cada
empresa é diferente, com cada setor tendo seu próprio conjunto de concorrentes
e expectativas de clientes.
Observe
o que seus clientes estão dizendo a você e identifique os pontos problemáticos
em sua jornada do cliente que os estão deixando insatisfeitos. Depois de
começar a identificar e corrigir esses problemas, busque melhorar
continuamente.
Quer
conferir mais sobre como aumentar a produtividade do seu negócio?
Assista
ao Programa Mulheres Em Flow sobre o tema https://youtu.be/L8DYI2fQa9Q.
Rosangela Sampaio – psicóloga, apresentadora do programa Mulheres
Em Flow e coach em empreendedorismo. Saiba mais em @rosangelasampaiooficial e @mulheresemflowoficial
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