Gerir e organizar serviços de Tecnologia da Informação (TI) está
mais desafiador do que nunca. Os avanços da Inteligência Artificial (IA), a
expansão dos ambientes em nuvem (cloud) e da cultura DevOps colocam desafios
para empresas e negócios, sobretudo no trato diário e constante de serviços de
operação, manutenção e suporte de seus sistemas, que demandam agilidade,
flexibilidade e segurança de maneira ininterrupta.
No trajeto da transformação digital que possa garantir
disponibilidade, integridade e confiabilidade em todos os ambientes de TI das
companhias, a governança se coloca como elemento fundamental para o sucesso ou
o fracasso das ações de executivos e especialistas. É algo que já vi em alguns
clientes: alguns com governança em estágios iniciais, confundindo conceitos e
práticas (como requisições, incidentes e eventos), contaminando números e, consequentemente,
geram indicadores não-confiáveis.
Mais do que profissionais, há uma crescente demanda por maior
maturidade no gerenciamento dos sistemas de TI, pois métricas e dados
equivocados afetam toda a estratégia de uma boa operação, do dimensionamento da
capacidade e do tamanho dos times, passando pelas tomadas de decisões que, com
informações aquém da realidade, serão danosas a todos os setores para além da
área de tecnologia, acarretando impactos também nos custos.
Como consultor, o que procuro apresentar sempre às empresas é que
a evolução dos seus negócios é sempre possível, sendo feita de forma
personalizada e seguindo cada passo rumo a uma transformação digital sustentada
pela inovação, pela confiança e por arquiteturas robustas e ágeis. Porém, nada
disso é possível sem uma boa governança, que garanta um bom funcionamento das
operações e dos times, com acompanhamento periódico de KPIs (Key Performance
Indicators), tanto em relação à quantidade de chamados atendidos, tempos de
resposta e resolução, quanto à qualidade do serviço prestado.
Assim como eu, a nossa equipe com mais de 500 profissionais
certificados sabe que essa operação de TI demanda muita gestão e consome muito
tempo e esforço das companhias. É exatamente o que procuramos fazer: liberar o
cliente desse “problema”, permitindo assim que ele foque integralmente no seu
business.
Ao adotar uma estratégia especializada, uma boa governança de TI
permite a identificação de oportunidades de melhoria e ações corretivas para
garantir a eficiência operacional, incentivando a transparência e a comunicação
aberta em toda a área de sustentação, além de promover o compartilhamento
regular de informações sobre o desempenho e desafios da operação. A sustentação
é feita de maneira individual e estratégica, sempre dando visibilidade ao que
gera mais valor final à companhia e o seu negócio, com abertura para
otimizações constantes.
O desenvolvimento da IA traz um novo componente nesta dinâmica de
serviços gerenciados mais tecnológicos, ágeis e precisos. A adoção de chatbots
cada vez mais especializados, de ferramentas de correção de código mais
confiáveis e de automações que liberem profissionais de TI para ações mais
complexas dão o tom do que vem por aí nesta área no curto e médio prazo.
Contudo, não há tecnologia que faça a diferença sem uma boa governança.
Marcos Sollitari - Head de Serviços
Gerenciados no Brasil da GFT Technologies
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