Em 2025, com 70% da população global online, segundo dados da Statista, tecnologias como IA, IoT, 5G e Blockchain transformam a sociedade rapidamente. Vivemos a Era da Informação, mas, paradoxalmente, a desconfiança e a insegurança predominam. Validamos conteúdo incessantemente, distinguindo fatos de notícias falsas, informações relevantes de golpes em mensagens, e ligações legítimas de tentativas de fraude ou telemarketing indesejado. Seria esta a Era da Desconfiança?
A escala da tecnologia de telecomunicações supera
nossa capacidade de filtrar conteúdo, e a apropriação dessas tecnologias por
agentes obscuros e empresas com práticas questionáveis gera insegurança e riscos.
Spammers, fraudadores e empresas que negligenciam o ciclo de vida do cliente
exploram a comunicação massiva, criando um caos informacional.
Enquanto isso, agentes importantes do ecossistema
agem, passivamente, expondo seus clientes a perigos. A dificuldade em filtrar
informações afasta consumidores, prejudica a comunicação de informações
relevantes e distância clientes das marcas. Dados da Accenture (2023), como
prova disso, revelam que 60% dos entrevistados questionam mais a autenticidade
online, com 52% tendo visto notícias falsas e 39% avaliações fraudulentas.
Para a sustentabilidade empresarial, é crucial
mudar essa postura e assumir protagonismo. Devemos cobrar e colaborar com
órgãos reguladores para um melhor planejamento e controle. Além da regulação,
precisamos usar as tecnologias de comunicação para proteger nossos clientes,
assumindo a responsabilidade que o poder dessas ferramentas nos confere.
Dentre as iniciativas essenciais para garantir a
segurança dos clientes, estão:
#1 Canais de comunicação
verificados: as grandes empresas de comunicação fornecem canais
verificados para comunicação, com o intuito de garantir a segurança dos
clientes e não permitir que terceiros falem indevidamente em nome das empresas.
Além de utilizar estes canais, as empresas precisam dar publicidade a eles em
seus sites e comunicações de mídia. A Meta, como exemplo, fornece esse
credenciamento para Facebook, Instagram e WhatsApp e o Google faz essa
certificação através do RCS.
#2 Mapeamento e controle de
pontos de contato: criar um mapa assertivo e vivo
de pontos de contato com o cliente e garantir que as interações ao longo do
ciclo de vida do consumidor estejam visíveis e controladas. Desde a etapa de
descoberta até o churn, o cliente tem vários pontos de contato e necessidades
que devem ser atendidas. Ter clareza destas necessidades e formas de
atendimento é vital para salvaguardar uma boa experiencia e garantir conexões
resolutivas e seguras. Este não é um trabalho fácil, pois a experiência do
cliente é longa e mutável, no entanto, gestores de CX precisam
responsabilizar-se e buscar a segurança dos consumidores
#3 Processos de autenticação
seguros e práticos: fraudadores tentam enganar
empresas a todo minuto e por isso estas precisam criar processos práticos e
seguros em seus canais de atendimento. A tecnologia trouxe muitas
possibilidades de validação e, independente do desafio, há uma opção viável.
Atualmente, as empresas podem utilizar serviços de autenticação via token, 2FA e
validação via biometria. Além destas, recentemente surgiram novas opções que
fazem validações ou sinalizam possíveis fraudes sem gerar fricção para o
cliente como a verificação de número e localização, o SIM Swap e a validação de
CPF.
#4 Controle de interações com
terceirizados: grandes empresas precisam terceirizar processos
de atendimento, vendas ou qualquer outro ponto de contato que gere muita
demanda. No entanto, é preciso estar claro que a terceirização ocorre sobre a
execução do trabalho e não isenta a responsabilidade de garantir a segurança do
cliente. Todas as boas práticas destacadas acima e utilizadas nos canais de
atendimento próprio devem ser mantidas em um atendimento terceirizado. Empresas
responsáveis não podem permitir que terceiros coloquem seus clientes em risco
atuando sem controle ou responsabilidade. O trabalho pode não ser feito pelo
time interno, mas as empresas precisam entender que ele é feito em seu nome e
para seus clientes.
Diante desse cenário, líderes empresariais precisam
refletir e agir proativamente para criar um ecossistema de comunicação seguro e
saudável. Embora demandem tempo e energia, essas iniciativas são essenciais
para um futuro próspero e seguro. A escala sem precedentes das tecnologias de
comunicação exige responsabilidade proporcional. Afinal, com grandes poderes,
vêm grandes responsabilidades.
Carlos Feist - Head de Inovação da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.
Pontaltech
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