O cliente recomenda a viagem ou a sua agência?

Fazer a gestão de uma viagem não é tarefa fácil. Ainda que a Internet tenha propiciado a criação de centenas de plataformas de compras online dos mais diversos itens relacionados a essa atividade, e ainda que o smartphone tenha facilitado o acesso a tudo isso, se você já ao menos tentou planejar uma viagem, sabe que minha afirmação inicial está correta.

 

Então, se ela está correta, por que o agente de viagem é tão negligenciado dentro desse processo tão importante?

 

Como palpite, podemos pensar na falta de apelo. Na maioria das vezes, dentro de uma rotina de agência de viagens, as demandas são apenas absorvidas e atendidas, independentemente do grau de complexidade. Até aí, tudo bem. Afinal, o cliente está pagando para ter o serviço que a agência prometeu realizar e é esperado que ele não esteja disposto a se envolver na complexidade das tarefas.

 

A falta de apelo, portanto, recai muito mais na ausência de entregas de valor. Ou seja, durante esse processo todo do cliente com a agência, existe uma lacuna que pode (e deve) ser preenchida. Com quê? Com entregas que agreguem à experiência do cliente e reforcem o comprometimento da sua agência com ele, o cliente.

 

De maneira generalizada, o que se percebe é que o agente de viagens dedica-se a atender a solicitação do cliente sobre o roteiro que ele deseja e depois da venda efetivada, os vouchers são enviados e uma mensagem de “boa viagem” encerra o processo. Se a viagem for boa, talvez o cliente diga algo sobre; e se for ruim, com certeza ele vai procurar o agente depois, para tratar de alguma questão.

 

Considerando todo o trabalho que é estruturar uma viagem atendendo às necessidades e desejos do seu cliente e cuidar para que tudo ocorra bem, não parece até mesmo injusto o cliente voltar divulgando só o destino e não a agência (também)?

 

O ponto crucial é entender que esse comportamento acontece não por culpa do cliente. Afinal, é lógico que o ponto fundamental de uma viagem é de fato o destino. E, além disso, esse comportamento é reforçado pelas agências de viagens, uma vez que elas não fazem questão de se envolver mais na experiência do cliente como um todo.

 

Faz-se necessário, para a sobrevivência e crescimento saudável das agências de viagens, que elas entendam a importância da experiência do cliente delas. E o quanto elas são capazes de agregar valor neste contexto.

 

Philip Kotler, conhecido como ‘o pai do marketing moderno, já dizia que conquistar um cliente novo custa até 7 vezes mais caro do que manter um já existente. Segundo análise da Harvard Business Review, esse valor pode ser até 25 vezes maior, dependendo do mercado de atuação.

 

Portanto, manter um cliente é bem mais vantajoso do que conquistar novos – e isso se aplica às agências de viagens também, é claro! Além da economia feita, ao conseguir fidelizar um cliente, também se obtém recorrência de compra por parte dele, aumento do ticket médio e um imensurável potencial de indicações. Afinal, o melhor marketing de todos ainda é o ‘boca a boca’. E com as redes sociais, o seu cliente pode falar de você para incontáveis pessoas!

 

Na Machu Picchu Brasil, uma operadora de turismo brasileira especializada em viagens ao Peru, as pesquisas aplicadas com os viajantes estão ajudando a tangibilizar o impacto dos clientes promotores.

 

A pesquisa de ‘pós-compra’ mostrou que, neste 1º semestre de 2023, 20% das vendas realizadas foram para pessoas que chegaram até à agência por meio de indicação. Esses clientes fizeram a compra com um ticket médio 10% acima da média.

 

O fato demonstra, dentro do mercado de agências de viagens, o impacto dos clientes fidelizados. Neste exemplo citado, a Machu Picchu Brasil teve economia de esforços de Marketing e Vendas com 20% dos seus compradores e ainda obteve uma receita 10% maior do que as vendas oriundas de clientes captados pelas ações de marketing.

 

É claro que esses resultados são fruto de muito trabalho para melhorias contínuas internas e de uma estratégia de Customer Experience, que coloca o cliente no centro das tomadas de decisão da agência. Isso vem se mostrando efetivo, considerando que o resultado do NPS (Net Promoter Score) da empresa fechou o 1º semestre de 2023 com uma nota 80 (dentro desta métrica que vai de -100 a 100) e à medida que aumenta o número de clientes que procuram a agência por indicação.

 

Ao longo da jornada do cliente com a Machu Picchu Brasil (antes, durante e depois da realização da viagem), diversas oportunidades foram identificadas. A empresa vem atuando na execução das ações que agregam valor para o cliente, como, por exemplo, o próprio mapeamento da jornada em si, a aplicação de pesquisas com os clientes em momentos-chave da experiência, o processo de venda cada vez mais consultivo e humanizado, o envio de materiais informativos sobre o Peru, as redes sociais da agência fornecendo informações relevantes sobre os atrativos pelo país, a criação da área de Sucesso do Cliente que acompanha as necessidades do viajante desde o pós-compra até o retorno da viagem, etc.

 

Todas essas ações têm o objetivo de fomentar a criação de uma conexão cliente-empresa e incrementar a experiência, agregando valor em cada etapa do processo, de modo que, ao final de tudo ele possa voltar da viagem falando muito bem das maravilhas vistas e vividas pelo destino; E reconhecendo a agência de Viagem como um elemento-chave no processo.

 

As agências de viagens merecem reconhecimento, mas precisam dar o primeiro passo, que é entender como trazer esse apelo da relevância do trabalho que é executado e os diferenciais que podem ser entregues que fazem sentido para o cliente.

 

Acredite, os clientes estão cada vez mais atentos a isso!

 

Michelle Lemes - Coordenadora de Customer Experience da Machu Picchu Brasil e Especialista em Experiência do Cliente (pelo MBA).