Há prazos também
que devem ser observados quando fabricantes chamam para ajustes, reparos,
trocas e consertos, definidos pelo CDC
A palavra recall de origem inglesa é utilizada o
Brasil pra indicar um procedimento de chamar os consumidores em razão de
defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando
assim a ocorrência de acidentes de consumo. “O tal chamamento de aviso risco tem por objetivo
proteger e preservar a vida, a saúde, a integridade e segurança do consumidor,
bem como evitar prejuízos materiais e morais”, afirma o advogado
especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori
Boucault, do LTSA Advogados.
Alguns artigos do Código de Defesa do Consumidor
(CDC) atuam sobre essa questão. O artigo 10, por exemplo, diz, na área da
proteção à saúde e a segurança: o fornecedor não poderá colocar no mercado de
consumo, produto ou serviço que sabe - ou deveria saber - apresentar alto grau
de nocividade ou periculosidade à saúde ou à segurança. E há dois parágrafos
interessantes no artigo 10.
No parágrafo 1º: o fornecedor de produtos e
serviços que, posteriormente, a introdução no mercado de consumo tiver
conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato
imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios
publicitários.
O parágrafo 2º diz: os anúncios publicitários a que
se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão,
as expensas do fornecedor do produto ou do serviço.
Há um complemento no 2º parágrafo que prevê: esses
anúncios deverão ser realizados em situações exatamente iguais as que foram
feitas as propagandas. Por exemplo, a propaganda de um veículo é feita em
grandes veículos (internet, jornal, revista, televisão ou rádio) e em horários
nobres, quando houver recall a empresa só expõe na televisão local e em
horários menos importantes, não pode. O anúncio tem que ser divulgado na exata
medida que foi feita a propaganda. “Tem de atingir o maior número de pessoas, na mesma
condição do anúncio para a compra do produto que deu problema”,
afirma Dori Boucault. Se a a publicação foi feita em rádio, jornal, televisão,
whatsapp, facebook, o chamado de recall tem de ser feito exatamente nos mesmos
órgãos.
O recall também deve ser realizado em qualquer
lugar da rede de prestadores de serviços da marca ou concessionários, no caso
de veiculos. Se o consumidor comprou o carro em São Paulo e foi morar em Manaus
e ocorre o recall ele não vai voltar até São Paulo para corrigir o vício que
foi apresentado. “É de responsabilidade do fornecedor proporcionar o conserto em qualquer
lugar da rede de atendimento daquele fabricante”, observa o
advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor.
Uma informação interessante é que o consumidor não
tem prazo para cumprir a correção porque o defeito e o risco vão permanecer,
vão continuar a existir. “O que é importante é dizer ao consumidor que ele
deve atender ao chamado no prazo mais rápido possível, exatamente para não
colocar em risco a sua saúde, a sua segurança ou dos seus familiares”,
afirma Boucault. O advogado alerta que muita gente por não ter tempo, às vezes,
não dá bola para o chamado e prefere vender o veículo ou depois fazer os
ajustes.
Neste caso é importante ressaltar o perigo de não
realizar o conserto, principalmente se o recall for essencial. Por isso surgiu
a legislação que atende a questão. A portaria conjunto nº 69 do Ministério da
Justiça e do Denatran publicada em 17 de março de 2011 traz o artigo 4º que
trata das informações inerentes às campanhas de recall não atendidas no prazo
de um ano, a contar da data da sua comunicação. Caso o consumidor não atenda,
essa falta deve constar no Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo
(CRVL). Por quê? “Exatamente para o proprietário seguinte tomar conhecimento do
desinteresse do proprietário anterior de não ter efetuado o conserto solicitado
no recall”, destaca o advogado.
Para Dori Boucault é bom que se diga que “caso o
consumidor tenha sofrido algum dano em razão do uso de algum produto defeituoso
deverá recorrer ao Judiciário para pleitear o ressarcimento de danos morais e
danos materiais”. No CDC, o artigo 27 observa a decadência e
prescrição e diz o seguinte: em cinco anos ocorre a prescrição da pretensão à
reparação de danos causados por fato do produto ou do serviço. A contagem desse
prazo começa a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. “Então, é
importante que as pessoas saibam disso e tomem suas providências”,
afirma Boucault.
O Código de Defesa do Consumidor prevê ainda a
responsabilidade do fornecedor com respeito as situações de defeito em
produtos. O CDC é objetivo e independente da existência de culpa. A previsão
pode ser encontrada nos artigos 12 e 14. O artigo 12 fala da responsabilidade
pelo fato do produto ou do serviço em que o fabricante, produtor ou construtor,
nacional, estrangeiro ou importador respondem, independentemente da existência
de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricação, montagem, fórmula, manipulação,
apresentação ou acondicionamento de seus produtos.
O mesmo artigo prevê ainda que incorre na mesma
responsabilidade caso ocorram informações insuficientes ou inadequadas sobre a
utilização e risco do produto ou serviço. Ou seja, o fonecedor tem a obrigação
de fazer chegar as informações suficientemente concisas, objetivas,
esclarecedoras. É considerado produto defeituoso, conforme o CDC, aquele que
não oferece segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração
sua apresentação, uso e os riscos que, razoavelmente, deles se esperam e a
época em que foi colocado em circulação.
Já o artigo 14 explica sobre os serviços e diz que
o fornecedor de serviço responde, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à
prestação de serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua fluição e risco. O parágrafo primeiro deste artigo complementa que o
serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele
espera, levando-se em consideração as circunstâncias seguintes: modo de
fornecimento, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se espera assim
como a época em que foi fornecido.
Feito o reparo pelo recall o consumidor deve exigir
e guardar o comprovante de que o chamado do fornecedor ou fabricante foi
atendido e o serviço prometido foi realizado. Em caso de venda do bem, por
exemplo, um automóvel, deverá repassar o documento ao novo proprietário. O
recall visa a retirada do produto do mercado, a reparação do defeito ou a
recompra de produtos ou serviços defeituosos pelo fornecedor. Deve ser gratuito
e efetivo, sua comunicação deve alcançar todos os consumidores expostos aos
riscos. “Por isso, a legislação exige que o fornecedor faça o comunicado de
forma mais ampla possível, divulgando o recall em todos os meios e em
organismos que interessam. O anúnico deve ser claro, de maneira que as pessoas
entendam, para compreender o risco que estão expostas”, salienta
Boucault.
Para isso deve-se destacar o artigo 17, sobre a
responsabilidade do fato que equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do
evento. “Então a pessoa recebeu um problema, foi atingida por algo, ela é
considerada também consumidor”, reforça Dori Boucault. O
artigo 25 do CDC tem um parágrafo que veda a estipulação contratual de cláusula
que impossibilite exonere ou atenue a obrigação de indenizar. Ou seja, o
parágrafo 1º diz: havendo mais de um responsável pela causação do dano todos
responderão solidariamente pela reparação prevista.
Já o parágrafo 2º desse mesmo artigo (25) observa
também que, sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto
ou serviço, são responsáveis solidários o fabricante, construtor ou importador
e o que realizou a incorporação. Isso quer dizer, ao se fazer um serviço e
trocar uma peça e se essa peça incorporada vier com algum problema é preciso
tomar cuidado, pois “há o reall e daqui um pouco tem o pós problema ou
altera se o problema, mas permanece o risco”, avisa o advogado.
Esses questionamentos podem ser feitos junto às empresas. Caso o consumidor
atingido necessitar de mais algumas informações pode procurar por um
especialista em direitos do consumidor para que sejam tomadas as providências.
Há casos que justificam porque os consumidores não
devem abrir mão de fazer o recall. Há uns anos houve um caso em que uma argola
puxada no banco traseiro de um veículo deveria levantar o banco traseiro
reclinável e aumentar o espaço do tal porta-malas, mas a argola decepava o dedo
dos motoristas. O fabricante demorou para tomar a decisão e considerar um
defeito e só o fez quando muitos consumidores foram feridos. Antigamente, as
empresas não gostavam de falar sobre recall, mas hoje entendem que se trata de
um momento importante para corrigir falhas de projetos ou de peças adquiridas
de fornecedores que compõem seus produtos.
“Então não se pode
menosprezar, nem demorar para tomar essas atitudes”, destaca Boucault. As empresas tinham ideia de não fazer grande
divulgação com medo da imagem negativa que traz. Agora o recall passou a ser
visto como necessário, sendo uma atitude positiva. O reconhecimento é que o
produto ou serviço deve ser melhorado e atualmente temos inúmeros casos de
empresas desde as mais simples até as multinacionais em que “se existe
um defeito, realizam o recall”, finaliza o advogado especialista em
direitos do consumidor e fornecedor.
Dori Boucault - Consultor de
relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e
fornecedor, Dori Boucault, é um dos profissionais mais requisitados para
palestras e seminários sobre o assunto. Em suas palestras e seminários, fala
com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, se tornam uma dor de
cabeça para consumidores e fornecedores. Entre suas especialidades está
a educação financeira, que auxilia o consumidor a controlar seus recursos. Dori
possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as
partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída.
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