Já é clássica na literatura especializada em
Administração a vinculação da liderança com os esforços dirigidos para se
atingir a excelência em serviços. Apenas para reafirmar, a ideia que traz a
expressão excelência em serviços é sempre de alguma coisa de superior
qualidade, que se eleva acima do comum, que é distinto e admirável. E essa
alusão é mesmo verdadeira quando pensamos em serviço ao cliente. Um serviço de
qualidade superior no atendimento ao cliente pode ser identificado com o
patamar da excelência em serviços. É evidente que você pode ganhar dinheiro com
a sua empresa sem necessariamente almejar esse patamar. Aliás, a maioria das
empresas faz exatamente isso: abre mão da tentativa e dos esforços para a busca
da excelência. Mas se você considera ser relevante sair do convencional, da
mediocridade, e vê a excelência até como um fator para se distinguir da sua
concorrência e possuir uma consistente vantagem competitiva, convidamos o
leitor a continuar lendo este texto.
Como já afirmamos em outro artigo[1],
o conceito que o professor Christian Grönroos usa para as dimensões de
qualidade em serviços é bastante interessante. O “o que” e o “como”
são os dois fatores que compõem o que ele considera como a dimensão da
qualidade de serviços. O “o que” se refere aos aspectos objetivos da prestação
de serviços, mais concretos, mais estruturais, mais relacionado ao que o
cliente efetivamente procura quando busca uma prestação de serviços. Por sua
vez, o “como” se vincula mais aos aspectos subjetivos, comportamentais. A
cortesia, a delicadeza, a amabilidade, a simpatia das pessoas que prestam o
serviço entra nessa dimensão. Dessa forma, a excelência em serviços é a
conjugação das dimensões “o que” e “como” em um grau elevado, que tende à
perfeição.
Muitos podem estranhar a palavra perfeição. Podem
supor que essa dimensão está fora das possibilidades humanas. Mas somos
daqueles que vislumbram a perfeição como uma meta dentro das possibilidades de
serviços. Pretendo desenvolver esse tema da perfeição em serviços em um outro
artigo.
Definido o que seja excelência em serviços, fica
muito evidente o imprescindível esforço que precisa ser empregado para o
alcance desse objetivo. E um dos fatores desse esforço, como nos referimos no
início do artigo, é a liderança.
É preciso ficar claro que sem observar e alterar
a forma como a empresa lidera e conduz seus funcionários, todas, vamos
enfatizar, TODAS as iniciativas para a excelência serão inócuas, infrutíferas, ou
mesmo nocivas, pois além de não contribuírem para resultado algum, levarão ao
descrédito iniciativas bem-intencionadas da empresa. A forma de liderar,
portanto, é um fator crucial para o alcance da excelência.
É claro que há muitos aspectos para se referir
sobre um assunto tão vasto como liderança e, evidentemente, não queremos aqui
fazer um resumo de tudo o que consideramos importante sobre o tema, cuja
amplitude merece mais outros artigos. Mas é oportuno destacar um ponto que tem
nos chamado a atenção.
Os líderes precisam estar atentos quando se
manifestam. Não apenas sobre o que falam, comentam ou determinam. Poucos chefes
percebem que ocorre um fenômeno em suas manifestações que podemos chamar de
“efeito colateral”.
Vamos tomar emprestado da medicina a explicação
da expressão. Todos nós estamos acostumados, quando submetidos a um tratamento
médico, a ler a bula do remédio recomendado sobre as características daquele
medicamento. Entre essas características estão os efeitos colaterais. Efeito
colateral é a consequência indesejada e paralela ao efeito principal
intencional e desejado que ocorre ao se tomar uma medicação. Então temos o
seguinte: desejamos, na verdade uma coisa, mas acaba ocorrendo simultaneamente
outra, que não se deseja e que não se consegue evitar ou impedir.
Essa condição dos medicamentos define bem o que
queremos dizer também quando o assunto é liderança. Toda a ação de um líder tem
um efeito colateral, uma sombra, uma consequência indesejada. Esse efeito
subjetivo está vinculado ao tom de voz, à expressão facial, ao olhar, à ênfase,
à escolha das palavras, ao momento oportuno, ao ambiente, às pessoas presentes,
etc. A combinação desses elementos é que darão a intensidade do efeito
colateral paralelo, que poderá revelar indelicadeza, implicância, impaciência,
rispidez, insensibilidade, inflexibilidade, intolerância, atitude persecutória,
e por aí vamos. Nada disso é desejado ou é benéfico para a relação
chefe/subordinado, mas isso acaba prevalecendo mais do que o efeito principal
desejado da manifestação. E, com o tempo, isso vai minando o relacionamento,
deteriorando e prejudicando o efeito da mensagem principal.
Um líder experiente sabe que o efeito colateral é
inevitável. Assim, ele vai procurar cuidadosamente observar, por um lado, as
condições situacionais do ambiente e, por outro, a adequada escolha do teor da
sua própria expressão, objetivando sempre minimizar os efeitos colaterais
negativos, buscando enfatizar e evidenciar o efeito principal, para que os
efeitos colaterais não enfraqueçam sua mensagem. Somente líderes com
esse nível de preocupação é que conseguem mobilizar sua empresa para o patamar
da excelência em serviços.
Paulo Cesar Silva - consultor de empresas na área de gestão de serviços e
excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou
por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de
empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e
pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da
USP. Foi vice coordenador do Ciclo de Estudos de Política e Estratégia da
Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, da qual é membro. É
pós-graduado pela ESPM. Mais informações: http://maiscliente.com.br.
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