Como vivemos a era dos negócios baseados na
experiência, proporcionar uma ótima experiência do cliente (ou Customer Experience
(CX), em inglês) é essencial para qualquer empresa. E torná-la cada vez melhor,
indo além das expectativas e necessidades do seu público, deve ser sempre uma
meta no horizonte corporativo, independentemente do ramo de atuação.
Para colocar este conceito em prática e atingir
grandes resultados, é necessário ter uma boa estratégia de gestão, planejamento
adequado, personalização efetiva dos relacionamentos de acordo com o valor,
comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes e se esforçar para
tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso. Mas por que
isso é necessário?
Mais do que tornar uma marca ou empresa
reconhecidas, a gestão da experiência do cliente tem como principal objetivo
criar jornadas memoráveis de compra e uso de produtos, que criem percepções e
emoções positivas de quem as vivencia. E isso inclui prestar atenção ao que os
clientes dizem – já que a melhor perspectiva é sempre a que parte deles –,
melhorar as áreas que recebem críticas, resolver os problemas rapidamente e
transformar cada interação em algo exclusivo.
Na realidade que vivemos, a empresa que não
conhecer, estudar e analisar a fundo as experiências do cliente e, através
delas, tomar atitudes que gerem não só satisfação, mas sim um diferencial claramente
percebido pelo cliente, pode estar em breve fora do mercado. Clientes só
permanecem e aumentam negócios com a empresa quando estão satisfeitos, então se
você não apresenta nada de novo e positivo, há grandes chances de a sua
companhia ser só mais uma no mercado, diminuindo a cada ano ou caminhando
rápido para se tornar irrelevante para seus clientes.
Impressionar os clientes não é uma tarefa fácil e
requer dedicação, comprometimento e muita criatividade. Mas, de acordo com uma
pesquisa da Forrester, investir em experiência do cliente traz vantagens
competitivas e mostra resultados palpáveis tanto em termos de satisfação do
cliente quanto de retorno financeiro.
O levantamento, feito em fevereiro de 2018, aponta
que os negócios focados em experiência têm 1,9 vezes mais retorno de
investimentos, 1,9 vezes mais valor médio por pedido, 1,7 vezes mais retenção
de clientes, 1,6 vezes mais reconhecimento de marca, taxas de satisfação do
cliente 1,6 vezes mais altas e também taxas satisfação do funcionário 1,5 vezes
mais altas. Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas são negócios
verdadeiramente orientados por CX.
Foram entrevistados 1.269 líderes de negócios em
empresas globais, responsáveis por selecionar tecnologias para Customer
Experience, iniciativas de marketing e definir métricas para
avaliar o sucesso. Com esses resultados em mente, esses mesmos profissionais se
mostraram altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12
meses: 80% deles disseram que a prioridade é melhorar a experiência de seus
consumidores, 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos, 79% optarão por
dar atenção ao crescimento da receita e 79% investirão em melhorar os produtos
e serviços.
Se você, como esses executivos, deseja partir do
discurso para a prática, o estudo sugere inicialmente determinar o grau de
urgência para transformar sua companhia em uma organização direcionada pela
experiência. Vale aqui se questionar: É melhor oferecer mais liberdade de
escolha aos clientes? Há uma movimentação entre os concorrentes para seguir
esse caminho em um futuro próximo? Essas respostas podem ajudar na
transformação da sua empresa em um negócio centrado na experiência do cliente.
Fernando Pierry - Sócio fundador da PRG BRASIL,
Fernando Pierry possui mais de 20 anos de experiência em consultoria,
marketing, vendas e tecnologia da informação. Responsável pelo desenvolvimento
e execução de projetos para a América Latina, atua junto ao nível diretivo dos
principais clientes da PRG BRASIL, somando mais de sessenta projetos na América
Latina e em Portugal
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