Recursos
tecnológicos vêm com velocidade e frequência cada vez maiores, e com potencial
enorme de transformar a nossa vida, sociedade, os empregos e as empresas. A
inteligência artificial é inevitável. Mesmo assim, muita gente ainda não tem
ciência disso. Muitos executivos estão subestimando quão rápido as mudanças
estão acontecendo, e isso pode virar um grande problema, já que tudo ocorre de
forma exponencial.
Esse
é o alerta que temos lido e ouvido todos os dias vindo de especialistas e
lideranças tecnológicas, assim como também se fala na mudança dos empregos e em
como o papel dos humanos irá mudar em função de tudo isso. Será que a
inteligência artificial irá tornar os humanos mais inteligentes ou fará aflorar
justamente a grande falha que encontramos na maior parte das empresas?
Processos ineficientes que levam a resultados ruins ou a custos muito altos. Ou
aos dois.
A
inteligência artificial poderá automatizá-los e melhorá-los como nenhum ser
humano poderia, dada a capacidade das máquinas de processar milhões e milhões
de dados. Mas se os propósitos e objetivos não forem bem determinados pelas
pessoas, de nada adiantará tamanho poder. O resultado não virá.
Uma
das aplicações mais mencionadas para a inteligência artificial está no
marketing. Empresas hoje armazenam toneladas de informações sobre seus clientes
ou usuários. Seja varejo, indústria ou serviços, são informações sobre como
compram, como usam, assim como o que acham e como recomendam (ou não) suas
marcas.
A
partir das informações capturadas em processos de venda, serviços e nas redes
sociais, as empresas podem personalizar ofertas ou atender clientes de acordo
com as suas preferências e conveniências. Mas o que acontece quando executivos
usam esta informação com processos totalmente equivocados?
Como
exemplo, vou citar três experiências recentes que tive com empresas de
diferentes segmentos: uma fornecedora de tecnologia, uma montadora e sua
concessionária, e um banco. A fornecedora de tecnologia usou toda a informação
que tinha a meu respeito e sobre meu relacionamento comercial com ela, e, pelo
telefone, providenciou a troca gratuita de um equipamento defeituoso em 48h,
que nem em garantia estava.
Já
a concessionária, por conta de um rádio com defeito, me fez agendar uma hora
com 20 dias de antecedência para retirada do equipamento em um aplicativo,
mesmo estando eu presente na loja e ter feito todas as revisões ali deste e de
carros anteriores. No dia da retirada do rádio, foram incapazes de me dar um
prazo para o conserto do equipamento que está em garantia.
No
caso do banco, ele simplesmente transferiu todo o atendimento para o
aplicativo. Somos digitais. Contudo, ao ir na minha agência para resolver um
problema, fui atendido como qualquer outra pessoa, que nem tivesse conta no
banco.
Estes
fatos tornam evidente a necessidade de se olhar para a tecnologia não como um
brinquedo ou algo moderno para atrair as pessoas, mas como um instrumento que
poderá ampliar a inteligência humana em prol da economia das empresas e da
experiência de seus clientes. Desde que os processos sejam bem-criados e
desenhados. Caso contrário, além de perderem dinheiro, as empresas também
perderão muitos clientes. O ser humano cria e desenha. A máquina aprende e
amplifica. Se aprender errado, as consequências poderão ser desastrosas.
Enio
Klein - CEO & General Partner da DOXA ADVISERS, professor nas disciplinas
de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e
profissional pela International Association of Coaching - IAC/SLAC
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