Gestão de expectativas

Já aconteceu com você de ir assistir um filme que foi super bem recomendado e sair decepcionado? Ou de assistir um filme sem grandes expectativas e terminar impressionado? Pois bem, talvez não tenha percebido, mas você foi “vítima” da sua própria expectativa.

A palavra, que vem do latim ex(s)pectativus, pode ser compreendida também no sentido de esperar, desejar, ter esperança e tem papel essencial na percepção da qualidade de quase tudo o que consumimos. Produtos ou serviços são qualificados não somente pelo o que nos entregam efetivamente, mas, em muito, pelo o que esperamos que vamos receber. É uma sutil, mas relevante distinção.

Veja o exemplo aparentemente já compreendido pelo segmento de e-commerce. Quando estimam   a entrega de um produto em 3 dias e este chega em cinco você provavelmente ficará chateado. Mas se agendam a chegada do mesmo produto em 15 dias e entregam em 7, é provável que você até elogie a logística. Isto porquê você foi direcionado a uma expectativa adequada – no caso, aos interesses do fornecedor.

No ambiente de gerenciamento de projetos o gerenciamento das expectativas é tão relevante que, em sua 5ª edição, o Project Management Book of Knowledge do PMI considerou a inclusão de mais uma área de conhecimento: a de gerenciamento das partes interessadas. Área focada em identificar, avaliar e monitorar quem são os envolvidos - direta ou indiretamente - em um empreendimento e, tão importante quanto, administrar suas expectativas em relação ao projeto.

Perceba que o verbo usado foi administrar e não atender. Isto porque não é mesmo esperado que a equipe de um projeto atenda as expectativas de todos os envolvidos. Logicamente, é sensato considerar a expectativa de algumas peças-chaves do projeto como, por exemplo, o sponsor. Afinal, é ele que está investindo recursos em prol dos objetivos do empreendimento. Mas para muitos outros envolvidos estas expectativas podem ser conflitantes ou que fujam dos objetivos primários do projeto, não sendo mesmo cabível atendê-las. 

Isto faz parte dos desafios de um gerente de projetos: reconhecer e administrar as expectativas com maturidade e diligência são habilidades complexas, mas essenciais para o bom exercício da função. 

No entanto, reconheço não ser simples. Por isso, e para melhor orientar a este desafio, proponho a seguinte sequência de ações para uma boa gestão do assunto:

1.      Identique os envolvidos - O líder da empreitada deve organizar um razoável exercício cerebral para vislumbrar todos os atores (pessoas e empresas) que podem causar algum grau de influência no projeto.

2.      Qualifique as partes interessadas – Com o uso de uma matriz de poder (cujo modelos são facilmente encontrados na web) procure qualificar os envolvidos conforme poder, impacto, interesse e influência (alguns estarão na sua esfera de controle, outros dentro da esfera de influência e outros, ainda, totalmente fora desta). O objetivo aqui é exercitar a visão da relevância de cada ator previamente identificado.

3.      Avalie os interesses – Talvez a etapa mais complexa. O time de projetos deve avaliar quais são os interesses destas partes no projeto, o que eles querem ou não querem que aconteça com o desenvolvimento e resultados do projeto. A dificuldade reside no fato em que alguns interesses são explícitos e (muitos) outros não.

4.       Elabore um plano de administração de cada expectativa – Chegando até aqui, é hora de pensar como estas expectativas serão tratadas pela equipe de forma a manter o alinhamento com os objetivos do projeto. 

5.      Revise o plano periodicamente – Conforme a dimensão do tempo do projeto, tenha sensatez e disciplina na revisão deste plano. As informações e expectativas mudam ao longo do projeto. E assim, sua estratégia também.

É factível que este processo esteja sujeito a falhas iniciais de percepções ou avaliações. Mas seus equívocos de interpretação devem diminuir através de um processo de melhoria contínua ao longo da vida do projeto. 

O que não é permitido a um bom profissional de projetos é a negligência neste exercício de boa gestão das partes interessadas e, por consequente, de suas expectativas visto serem previsíveis os possíveis impactos negativos ao projeto quando nos surpreendemos com um ator esquecido que, no decorrer do projeto, impede-nos de progredir com o progresso do empreendimento trazendo desgastes e prejuízos. 

Se você trabalha com projetos há algum tempo, tenho certeza de que você já viu este filme. 

Bons projetos!

Arcon