Cliente não nasce fiel: 7 estratégias para fidelizar o consumido

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No Dia do Cliente, gestores de marcas admiradas por seus clientes compartilham práticas para estimular o retorno e construir uma relação duradoura

 

Atrair o público não significa garantir que ele volte. Dados mostram que existe uma distância entre conquistar alguém e torná-lo recorrente. Segundo o Consumer Trends 2026, do Opinion Box, 59% dos entrevistados preferem marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que precisem gastar mais, enquanto 62% já desistiram de uma empresa após uma experiência negativa. Essa diferença também aparece na Customer Experience Survey 2025, da PwC: cerca de nove em cada dez executivos acreditam que a fidelidade aumentou nos últimos anos, mas apenas quatro em cada dez pessoas ouvidas têm a mesma percepção. Com a chegada do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, o cenário reforça uma discussão importante para as empresas: o que transforma uma primeira compra em uma relação duradoura com a marca?

A seguir, gestores de diferentes setores compartilham práticas para fortalecer o vínculo e estimular o retorno. Confira:

1.   Mostre o valor, não apenas o preço 

Depois da venda, ajude o cliente a perceber os benefícios da escolha, seja por comparativos, acompanhamento de resultados, demonstrações ou orientações de uso. Isso reforça a percepção de valor e pode estimular uma nova compra. No Emagrecentro, rede especializada em emagrecimento e estética, com mais de 450 unidades, a evolução é registrada ao longo do tratamento. “Quando o cliente visualiza seus avanços, entende melhor os resultados alcançados e o valor daquela escolha”, afirma Dr. Edson Ramuth, fundador e CEO da companhia.

2.   Coloque o cliente no centro da experiência 

No segmento de alimentação, a fidelização também passa pela experiência oferecida em cada visita. Na Bengô Açaí, rede especializada em açaí, sorvetes e outras sobremesas geladas, com mais de 150 lojas em 12 estados, a estratégia combina produto, atendimento e possibilidade de personalização. Para Rodrigo Cardoso, fundador e CEO da rede, a consistência é essencial para transformar uma visita em hábito. “A qualidade do produto é importante, mas também contam o atendimento, a variedade, a liberdade de montar a sobremesa do jeito que gosta e a confiança de encontrar uma boa experiência sempre que voltar”, afirma.

3.   Ofereça estrutura para diferentes jornadas

Dispor de soluções para todos os momentos, atendendo a diferentes perfis de consumidores em um só lugar, é a estratégia adotada pela Academia Gaviões 24h, rede pioneira no funcionamento 24 horas no Brasil, com 400 mil alunos ativos e 100 unidades. “Entendemos que a permanência do cliente está relacionada ao sentimento de pertencimento. Na rede, temos aulas coletivas, aulas específicas de lutas, dança, pilates e outras modalidades, além da Sala VIP, pensada para quem está começando e ainda precisa se familiarizar com o ambiente. E para quem já está mais adaptado, oferecemos uma estrutura completa, com equipamentos para diferentes grupos musculares. Esse olhar para os diferentes momentos da jornada contribui para uma experiência integral, acolhedora e inclusiva”, conclui Priscila Aguiar, CEO da Academia Gaviões 24h.

4.   Simplifique a experiência de compra

Quando o tema é fidelização, pense para além de ações promocionais e benefícios. Na dinâmica da Minha Quitandinha, startup de tecnologia para o varejo que atua no modelo de franquia de minimercados autônomos, com mais de 870 unidades, a conveniência é o principal caminho para estimular a recorrência. “O modelo de mercado autônomo oferece compras sem filas e com atendimento 24 horas, assim a jornada de compra facilitada se torna um elemento central da experiência. Buscamos trabalhar essas dimensões de forma integrada, quanto menor a fricção no momento da compra, maior a possibilidade de o consumidor retornar à loja, até que esse comportamento se transforme em hábito”, pontua Guilherme Mauri, sócio-fundador e CEO da Minha Quitandinha.

5.   Estabeleça conexão além do consumo

Criar um senso de comunidade é uma estratégia importante para fortalecer o vínculo com o consumidor. É essa proposta que orienta a Fast Tennis, rede de quadras de tênis com mais de 70 unidades em operação, que aposta em aulas dinâmicas e flexíveis, personalizadas para diferentes perfis, unindo esporte, diversão e saúde. Para Lucas André, fundador e CEO da marca, a proximidade com é essencial para construir uma experiência na qual o cliente se sinta incluído no ambiente. “Muitas pessoas escolhem o seu negócio, produto ou serviço em busca de se satisfazer, principalmente quando falamos do segmento de bem-estar; os consumidores esperam se sentir acolhidos. Por isso, adotamos um conceito de tênis para todos, que consiga incluir cada vez mais pessoas, criando conexão e, acima de tudo, fazendo com que o espaço seja também um ambiente de lazer e convivência, e não apenas de consumo”, afirma.

6.   Estenda o cuidado para além do atendimento

A experiência do paciente também é fundamental para construir confiança e fortalecer o relacionamento ao longo do tempo, é o que acredita a Saúde Livre Vacinas, rede especialista em imunização. “O vínculo começa antes mesmo da aplicação da vacina e continua após o atendimento, com orientação sobre o calendário vacinal, acompanhamento de possíveis reações e lembretes para doses futuras”, conta a Dra. Rosane Orth Argenta, gestora de saúde e CEO da empresa. Para ela, além do rigor com armazenamento, segurança e qualidade, é importante oferecer um ambiente seguro, confortável e um atendimento humanizado, considerando a idade, o histórico e as necessidades de cada paciente.

7.   Use datas comemorativas para prolongar as vendas

Em vez de limitar a campanha a um único dia, ampliar o período oferece ao cliente mais tempo para conhecer as condições e decidir pela compra. A LypeDepyl, rede referência em depilação a laser e pioneira na despigmentação de tatuagens e sobrancelhas, terá ações de 14 a 19 de setembro, além de 20% de cashback durante o mês. “Criamos diferentes oportunidades para o cliente participar da campanha e também ter um incentivo para uma próxima compra”, explica Leyde Ludwig Pereira, cofundadora e CEO da LypeDepyl.