Chatbots na cobrança de dívidas e a tensão entre a eficiência e a possibilidade de abusos

A substituição da interação humana por chatbots e assistentes virtuais no atendimento das empresas deixou de ser tendência e passou a ser regra. A promessa é conhecida: mais escala, custos menores, atendimento ininterrupto. Para quem milita na recuperação de créditos, contudo, o tema desperta uma observação que costuma passar despercebida no debate público. 

A controvérsia jurídica não está na ferramenta em si; está no que se faz com ela. O chatbot, enquanto recurso de inteligência artificial, simula a conversação humana e responde a comandos a partir de roteiros previamente treinados ou base de experiências adquirida; o assistente virtual avança em complexidade e atua sobre o histórico do cliente, fornecendo serviços conectados a sistemas de CRM, propondo refinanciamentos, calculando descontos para liquidação antecipada e disparando comunicações de cobrança em massa. Quanto mais a ferramenta delibera, maior a fronteira jurídica que ela cruza. 

A primeira fronteira é a do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, que veda submeter o devedor a ridículo, constrangimento ou ameaça. A jurisprudência sobre cobrança abusiva é farta e não distingue, em sua substância, entre cobrança feita por humano e por máquina: a aferição é objetiva e recai sobre o conteúdo e a frequência das comunicações. Um chatbot que dispara dezenas de mensagens diárias para o mesmo devedor, que reitera a mesma exigência em horários impróprios, ou que pressiona com expressões intimidatórias incorporadas a um script eficiente em conversões, expõe o credor a condenações em danos morais e à repetição em dobro do indébito — sem que a natureza automática da comunicação sirva como excludente. Pelo contrário: a indiferença que a automação produz em escala tende a agravar o ilícito, não a atenuá-lo. 

A segunda fronteira é mais recente e mais contundente. A Lei 14.181/2021, que disciplinou o superendividamento, alterou o CDC para vedar expressamente, no inciso IV do art. 54-C, o assédio e a pressão sobre o consumidor, “principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agravada”. O chatbot ou o atendente virtual por voz teria dificuldade de aferir plenamente esse tipo de vulnerabilidade no exato momento da interação. Também será um desafio, para o credor que delegar à máquina a oferta e a renegociação de crédito, sem filtro humano, demonstrar a observância do dever de “avaliar, de forma responsável, as condições de crédito do consumidor” exigido pelo inciso II do art. 54-D. As consequências são severas: o parágrafo único do mesmo art. 54-D autoriza o juiz, em caso de descumprimento, a reduzir juros, encargos e a dilatar o prazo de pagamento, sem prejuízo de indenização. Em síntese: a operação que prometia eficiência pode produzir, na prática, ativos creditórios mais frágeis e mais suscetíveis a revisão judicial. 

A terceira fronteira é a da LGPD. O artigo 20, na redação que lhe deu a Lei 13.853/2019, assegura ao titular o direito de solicitar a revisão de decisões “tomadas unicamente com base em tratamento automatizado” que afetem seus interesses, inclusive aquelas destinadas a definir o perfil de crédito e de consumo. A expressão “por pessoa natural”, presente no texto original da LGPD, foi suprimida pela alteração legislativa; o § 3º, que previa a revisão obrigatória por humano, foi vetado. Hoje, portanto, o direito é à revisão — não necessariamente humana —, mas o controlador permanece obrigado, nos termos do § 1º, a fornecer “informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos procedimentos utilizados para a decisão automatizada”. Para a empresa que concede ou recusa crédito por chatbot, a obrigação é dupla: documentar os critérios e franquear sua explicação ao titular. Sem isso, qualquer decisão automatizada nasce juridicamente frágil. 

A quarta fronteira é a responsabilidade objetiva consagrada pela Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. A precisão da redação importa: o fundamento da responsabilidade é o fortuito interno, isto é, o risco inerente à atividade bancária. Um chatbot oficial invadido, ou clonado por fraudadores que dele se valham para induzir clientes a transferências, ou ainda um chatbot que negocie débitos com terceiro que se passe pelo titular — todos os cenários se inscrevem nessa categoria. A defesa do “fortuito externo” tende a ser excluída justamente porque a tecnologia integra o processo bancário; sua falha compõe o risco assumido pelo banco. 

Quanto ao que ainda está por vir, o Marco Legal da Inteligência Artificial — PL 2338/2023 — foi aprovado pelo Senado em dezembro de 2024 e segue em tramitação na Câmara dos Deputados. O texto adota matriz semelhante à do AI Act europeu: classifica sistemas por nível de risco, prevê deveres de transparência, auditoria e contestação, e sanções administrativas que podem chegar a cinquenta milhões de reais por infração. Tudo indica que sistemas de IA aplicados à concessão e à cobrança de crédito serão enquadrados como de alto risco. O Banco Central, segundo a própria agenda regulatória, não pretende editar normas específicas sobre IA bancária antes do fim de 2026. O quadro normativo, portanto, ainda está em formação. 

Diante desse cenário, a eficiência prometida pela automação não dispensa a revisão jurídica dedicada. Para bancos e outras empresas, a cobrança feita por chatbot sem governança jurídica produz duas perdas claras, pois expõe o credor a sanções e fragiliza, em juízo, o próprio ativo creditório que se quis recuperar. Se não houver cuidado, não será raro ver dívida que parecia pacífica converter-se em dívida revisada, com juros e encargos reduzidos, ou até dar origem a uma condenação invertida contra o credor, justamente porque a comunicação automatizada extrapolou os limites do CDC, da Lei 14.181/2021 e outras normas aplicáveis. 

O modelo viável não é o que recua diante da inteligência artificial, mas o que a adota com método. Ser favorável ou não à automação do atendimento e da cobrança é questão de menor importância, pois a automação e a IA vieram para ficar, quer se goste ou não. Então, é mais produtivo discutir como ela pode ser bem utilizada. Nesse sentido, tem-se que o chatbot e a IA aplicada a cobranças e recuperação de crédito devem ser bem parametrizados. Aliás, a máquina possui desvantagens por não ter a empatia e percepção social humana, mas, por outro lado, possui a vantagem de ser mais disciplinada que o humano. Ela não se irrita, não extrapola horário, não improvisa ameaça e não esquece o que a lei proíbe. Então, o risco nunca esteve na inteligência artificial em si, e sim na inteligência artificial sem governança. A questão, portanto, não é escolher entre o robô e a pessoa, mas envolver o robô em camadas de controle que tornem a eficiência sustentável. 

E essas camadas já são viáveis hoje. A primeira é a revisão por amostragem humana: auditar periodicamente uma fração estatisticamente representativa das interações, sobretudo as de renegociação e cobrança, tal como se faz o controle de qualidade em qualquer linha de produção séria. 

A segunda é a parametrização das vedações legais no próprio código: limites de horário e de frequência, e o bloqueio de expressões vexatórias, deixam de depender do humor do atendente e passam a ser cumpridos pela máquina por padrão. 

A terceira é o escalonamento automático: detectados sinais de vulnerabilidade ou de superendividamento, o sistema transfere de imediato a conversa a uma pessoa treinada ou entra em uma trilha diferente de parametrização do atendimento. 

A quarta é a trilha de auditoria íntegra — registros rastreáveis das interações —, que serve, a um só tempo, à transparência exigida pela LGPD e à proteção das próprias partes em juízo. 

Esse parece ser o ponto de equilíbrio ideal. Não se trata de frear a tecnologia, mas de submetê-la a controles inteligentes. Quem assim procede não troca eficiência por segurança jurídica, mas, sim, colhe as duas ao mesmo tempo, e converte a automação, de risco potencial, em vantagem competitiva.

  

Rommel Andriotti - advogado e sócio fundador do escritório Rommel Andriotti Advogados Associados, especializado em investigação patrimonial, desmantelamento de fraudes, cobranças judiciais e extrajudiciais e recuperação de créditos estressados (distressed assets). Mestre em Direito Civil pela PUC/SP e Mestre em Direito Processual Civil pela FADISP. Professor de Direito Civil e Processo Civil na Universidade Presbiteriana Mackenzie e na Escola Paulista de Direito (EPD). Site: https://rommel.adv.br/

 

[1] Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 42, caput e parágrafo único: “Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.” Disponível em: . Acesso em: 12 jun. 2026.

[2] Código de Defesa do Consumidor, art. 54-C, caput e inciso IV, incluídos pela Lei nº 14.181, de 1º de julho de 2021: “Art. 54-C. É vedado, expressa ou implicitamente, na oferta de crédito ao consumidor, publicitária ou não: […] IV – assediar ou pressionar o consumidor para contratar o fornecimento de produto, serviço ou crédito, principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agravada ou se a contratação envolver prêmio;”. Disponível em: . Acesso em: 12 jun. 2026.

[3] Código de Defesa do Consumidor, art. 54-D, caput, inciso II e parágrafo único, incluídos pela Lei nº 14.181, de 1º de julho de 2021: “Art. 54-D. Na oferta de crédito, previamente à contratação, o fornecedor ou o intermediário deverá, entre outras condutas: […] II – avaliar, de forma responsável, as condições de crédito do consumidor, mediante análise das informações disponíveis em bancos de dados de proteção ao crédito, observado o disposto neste Código e na legislação sobre proteção de dados; […] Parágrafo único. O descumprimento de qualquer dos deveres previstos no caput deste artigo e nos arts. 52 e 54-C deste Código poderá acarretar judicialmente a redução dos juros, dos encargos ou de qualquer acréscimo ao principal e a dilação do prazo de pagamento previsto no contrato original, conforme a gravidade da conduta do fornecedor e as possibilidades financeiras do consumidor, sem prejuízo de outras sanções e de indenização por perdas e danos, patrimoniais e morais, ao consumidor.” Disponível em: . Acesso em: 12 jun. 2026.

[4] Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), art. 20, caput, com a redação dada pela Lei nº 13.853, de 8 de julho de 2019: “Art. 20. O titular dos dados tem direito a solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluídas as decisões destinadas a definir o seu perfil pessoal, profissional, de consumo e de crédito ou os aspectos de sua personalidade.” § 1º: “O controlador deverá fornecer, sempre que solicitadas, informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos procedimentos utilizados para a decisão automatizada, observados os segredos comercial e industrial.” O § 3º, incluído pela Lei nº 13.853/2019, foi vetado. Disponível em: . Acesso em: 12 jun. 2026.

[5] Superior Tribunal de Justiça, Súmula 479, Segunda Seção, julgada em 27/06/2012, DJe de 01/08/2012: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.” Disponível em: . Acesso em: 12 jun. 2026.

[6] Projeto de Lei nº 2.338/2023, aprovado pelo Senado Federal em 10/12/2024 e, na data de acesso, em tramitação na Câmara dos Deputados (Comissão Especial). Tramitação disponível em: e em:. Acesso em: 12 jun. 2026.