O consumidor brasileiro está mais digital, mais
exigente e mais noturno. É o que revela a nova edição da
pesquisa E-commerce Trends 2026*, realizada pela Octadesk,
plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. O estudo
mostra que 88% dos consumidores compram online, sendo que 56% preferem realizar
compras à noite ou madrugada. A inteligência artificial também começa a ganhar
espaço: 26% já utilizam ferramentas como ChatGPT e Gemini para pesquisar
produtos, e 26% afirmam que já foram motivados a comprar por vitrines
personalizadas por IA. Confira a pesquisa na integra aqui.
Apesar da crescente adoção, a tecnologia ainda
desperta cautela: apenas 39% dos entrevistados dizem que a IA melhora a experiência
de compra, e 23% afirmam que desconfiaram, mas ao saber que a descrição de um
produto foi gerada por robô. Por outro lado, 42% se sentiriam mais inclinados a
comprar com personalizações feitas por IA, e 46% dizem que esse fator não
mudaria sua decisão.
“Com a IA entrando de vez na etapa de consideração,
o desafio para as marcas será equilibrar personalização e transparência. O
consumidor pode até não confiar plenamente hoje, mas espera ser compreendido e
atendido com precisão, seja por humanos ou algoritmos. E quem souber usar a
tecnologia com propósito e clareza, deve sair na frente”, afirma Rodrigo Ricco,
fundador e diretor geral da Octadesk.
Na busca por produtos, o Google (59%) ainda lidera
como principal canal de pesquisa, seguido de perto pelos sites ou aplicativos
das lojas (50%). As redes sociais também ganham protagonismo: 58% dos
consumidores já utilizam plataformas como Instagram e YouTube para buscar
produtos. Entre os que já compraram após ver anúncios nessas plataformas, o
Instagram aparece em primeiro lugar (55%), seguido por Facebook (31%) e YouTube
(30%).
Oito em cada dez compras são
feitas pelo celular
Além da forte adesão ao online (78%), a pesquisa
mostra que 8 em cada 10 consumidores finalizam suas compras pelo celular. E a
tendência é de alta: 59% afirmam que pretendem comprar ainda mais pela internet
nos próximos 12 meses. “A compra digital deixou de ser uma alternativa. Ela se
tornou o caminho natural, especialmente fora do expediente tradicional, o que
exige disponibilidade e atendimento em tempo real”, destaca Mahara Scholz, head
de receita da Octadesk.
Entre os fatores que mais influenciam a escolha de
onde comprar online, o frete grátis lidera com 72%, seguido por promoções
(60%), prazo de entrega (46%) e cupons de desconto (42%).
Com o consumidor mais ativo à noite, o WhatsApp
superou pela primeira vez o chat online como canal preferido de atendimento,
com 37% de preferência. A IA aparece como alternativa para cobrir horários em
que não há atendimento humano disponível. Apesar disso, a experiência ainda
divide opiniões: 86% dos consumidores já foram atendidos por chatbots, mas
apenas 22% avaliaram positivamente a interação.
Cartão de crédito e PIX
dominam pagamentos no e-commerce
Mesmo com a oferta crescente de alternativas, os
métodos tradicionais ainda lideram. O cartão de crédito parcelado aparece como
o meio de pagamento preferido por 53% dos consumidores, seguido pelo PIX (22%)
e cartão de crédito à vista (15%). Outras formas, como cartão de débito (3%),
QR Code (2%), carteiras digitais (2%), boleto bancário (1%) e pagamento por
reconhecimento facial (1%) ainda enfrentam baixa adesão. O WhatsApp Pay, por
exemplo, é usado por menos de 1% dos entrevistados.
“Apesar da curiosidade por novidades, a decisão final ainda é guiada por confiança, familiaridade e praticidade. Para as marcas, o recado é direto: oferecer variedade importa, mas garantir as opções preferidas pelo cliente é o que realmente fecha a venda”, conclui Mahara.
*
O E-commerce Trends 2026 ouviu mais de 2000 consumidores,
com idade acima de 18 anos, sendo de diferentes regiões, classes sociais e
faixas etárias. Todos os entrevistados realizaram pelo menos uma compra nos
últimos 6 meses. A margem de erro da pesquisa é de 2,2 pontos percentuais.
Octadesk
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