Uappi
aponta caminhos sobre a alta conversão durante a jornada do consumidor
As avaliações de
consumidores online deixaram de ser apenas comentários complementares para
tornarem-se pilares centrais nas decisões de compra no comércio eletrônico. Em
um ambiente onde a confiança é a moeda mais valiosa, a opinião de outros
compradores consolida-se como um dos fatores indispensáveis mais decisivos
durante a jornada do consumidor.
“Ao perceber a
experiência de outros consumidores, o usuário sente-se mais seguro para
realizar a sua compra. Trata-se de um espaço onde o consumidor tem a certeza de
que sua opinião está sendo levada em consideração e isso aumenta a percepção de
pertencimento. Os e-commerces têm adotado também a possibilidade de permitir
que os compradores adicionem imagens e vídeos de seu produto, o que enriquece
ainda mais a avaliação”, afirma Jheniffer Nunes, Visual Designer Sr da Uappi.
Outro ponto de
atenção, segundo a especialista, é o volume de avaliações que se tornou mais
importante que a nota. “Quanto mais resenhas, maior é o número de vendas do
produto. Já um item com ótima pontuação e próximo de cinco estrelas, mas com um
volume baixo de avaliações, tende a ser menos aceito”, afirma. A profissional
destaca, ainda, que as empresas costumam incentivar seus consumidores a enviar
suas opiniões sobre o produto e muitas marcas usam programas que retornam
pontos, bônus, e instigam não só a participação, mas também a recompra para
enriquecer o fluxo.
No Brasil, uma
pesquisa da Opinion Box revelou que 82% dos brasileiros já desistiram de uma
compra ao se deparar com avaliações negativas, enquanto 74% afirmam confiar
mais em uma empresa quando ela responde publicamente às críticas. A confiança,
antes construída em interações físicas, foi transferida para a tela e produtos
com mais de 50 avaliações têm uma probabilidade até quatro vezes maior de serem
comprados, de acordo com um estudo da Spiegel Research Center, o que comprova
que o volume e a autenticidade dos relatos influenciam diretamente a taxa de conversão.
Além das
avaliações, outras formas significativas de transparência são importantes
durante a jornada de compra. Pontos de atenção como imagens e vídeos reais do
produto, descrições detalhadas, políticas claras sobre entrega, troca,
devolução, certificações de segurança e selos de confiança também devem ser
consideradas. Já a personalização durante a experiência de compra online pode
levar o consumidor para uma jornada mais exclusiva. Jheniffer afirma que esse
processo ocorre, principalmente, por meio da coleta e o uso autorizado de
dados.
“Apesar da
necessidade de se formar uma persona que represente seu público-alvo, ainda
assim é necessário levar em consideração possíveis variações. É oportuno
rastrear diferentes comportamentos e preferências baseados na navegação
individual dos usuários. A partir disso, existe a possibilidade de traçar
diversas estratégias que agradem cada indivíduo e proporcionam uma experiência
personalizada”, conclui Jheniffer.
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