Mesmo com o crescimento do comércio eletrônico brasileiro, há um fator que não muda: o brasileiro gosta mesmo é da loja física. Ao menos 89% das vendas totais do varejo em 2024 foram feitas nesse canal, segundo o Relatório de Transformação Digital da América Latina, elaborado pela Atlântico, fundo de venture capital voltado para investimentos na América Latina.
Em um mundo onde a conveniência e a personalização ditam as
regras do consumo, a digitalização das lojas físicas se tornou essencial para
atrair, engajar e fidelizar clientes. A competição com o e-commerce já não é
apenas uma disputa por preços ou variedade de produtos; trata-se de oferecer
experiências integradas, fluidas e altamente conectadas.
O conceito de phygital, que une o melhor dos
ambientes físico e digital, tem ganhado espaço como resposta a essa nova
realidade. Cada vez mais, consumidores esperam que as lojas ofereçam não apenas
produtos, mas também tecnologia embarcada para facilitar a jornada de compra.
Seja por meio de autoatendimento, pagamentos invisíveis, personalização baseada
em inteligência artificial ou mesmo experiências imersivas que utilizam
realidade aumentada, o varejo físico precisa evoluir para atender a essas novas
expectativas. Essa transformação não é apenas uma tendência: é uma necessidade
para a sobrevivência e crescimento no setor.
O que a loja física tem?
O fato é que as lojas físicas oferecem atributos únicos, que os consumidores valorizam muito – afinal, é possível ver e sentir os produtos antes de comprá-los. Além disso, o consumidor ainda prefere o atendimento presencial na loja. A experiência tangível, o contato humano e a imediaticidade proporcionados pelo ambiente físico continuam insubstituíveis para grande parte do público. Visitar uma loja permite ao cliente tirar dúvidas pessoalmente, experimentar produtos e obter imediatamente aquilo que deseja – vantagens que complementam a conveniência do online.
Por outro lado, o varejista não pode ignorar que o
comportamento de compra está cada vez mais digital. O e-commerce continua
crescendo em ritmo superior ao do varejo tradicional – e isso tem
acontecido desde 2019 – e
isso tem feito com que o consumidor tenha a expectativa de encontrar nos pontos
de venda físicos
a mesma agilidade e informação que obtém no ambiente online. Isso torna a digitalização da loja
física crucial: trata-se de incorporar tecnologias que elevem a eficiência
operacional e melhorem o serviço ao cliente, equiparando a experiência na loja
com os padrões modernos estabelecidos pelo e-commerce.
Do ponto de vista corporativo, adotar ferramentas digitais
no varejo físico já demonstrou impactos positivos. Pesquisas indicam que 86%
dos varejistas reconhecem a transformação digital como vital para a
sobrevivência de seus negócios, e aqueles que efetivamente investem em novas
tecnologias tendem a colher resultados: um estudo da Sociedade Brasileira de
Varejo e Consumo (SBVC) revelou que 74% dos varejistas brasileiros que
implementaram tecnologias em suas operações registraram crescimento na
receita.
O conceito phygital
No centro da digitalização do varejo físico está o conceito
de phygital, que integra as esferas online e offline estrategicamente, unindo o
que há de melhor no ambiente físico – como o contato humano, o aspecto
sensorial dos produtos e a espontaneidade da descoberta – com a conveniência, a
velocidade e a riqueza de informações proporcionadas pelo meio digital.
Na prática, isso significa eliminar fronteiras na jornada do
cliente, permitindo que o consumidor transite entre canais sem qualquer atrito:
ele pode iniciar sua pesquisa de compra em um aplicativo ou site, experimentar
ou visualizar o produto pessoalmente na loja, e finalizar a transação no
e-commerce ou no próprio ponto de venda – tudo de forma integrada e
fluida.
Sob a ótica phygital, pouco importa onde a venda é
concluída; o foco está em proporcionar uma experiência coesa, na qual cada
etapa complementa a anterior. Para os varejistas, adotar o phygital implica
repensar processos e tecnologias para construir esse ecossistema unificado.
O desafio é garantir que sistemas e equipes trabalhem de
maneira orquestrada, compartilhando dados e insights, de modo que o cliente
tenha um atendimento personalizado e consistente em todos os pontos de contato.
Por exemplo, um cliente pode receber recomendações online baseadas em visitas
que fez à loja física, ou ser atendido na loja por um vendedor já ciente de
suas preferências graças aos dados coletados em interações digitais anteriores.
Inovação no varejo
Algumas tecnologias já têm mudado a cara do varejo
brasileiro – e uma das tendências que mais têm se popularizado é a
implementação de displays digitais e totens informativos – também conhecidos
como digital signage – e que vêm substituindo cartazes estáticos.
As telas exibem vídeos, ofertas atualizadas em tempo real e
até conteúdo personalizado de acordo com o horário ou perfil do público,
tornando a comunicação visual do ponto de venda muito mais dinâmica. Além
disso, em grandes redes, a sinalização digital permite que a experiência do
cliente seja a mesma, não importando se a loja visitada está em São Paulo, ou
em Manaus, por exemplo.
Outra inovação que tem feito a diferença são os sistemas de
etiquetas eletrônicas de preço, com pequenas telas instaladas nas prateleiras
que atualizam automaticamente os valores dos produtos conforme ajustes no
sistema central. Essa automação garante consistência de preços entre a gôndola
e o caixa, elimina a necessidade de troca manual de etiquetas em promoções e
permite estratégias de precificação mais ágeis (por exemplo, alterar preços de
acordo com o horário ou nível de estoque).
Além dessas, há também o autoatendimento, que tem se popularizado. Essa tendência ganhou força nos últimos anos no Brasil e pesquisas apontam que sete em cada 10 clientes já priorizam os self-checkouts para finalizar suas compras quando essa opção está disponível. Os motivos são claros: maior conveniência, filas menores e rapidez nas transações – benefícios especialmente valorizados após o contexto da pandemia de Covid-19, que acelerou a adoção dessas soluções
Outra frente de inovação crítica é a aplicação de
Inteligência Artificial (IA) e análise de dados no ambiente de loja. Essas
ferramentas funcionam "nos bastidores" para tornar operações e
decisões mais inteligentes. Por exemplo, algoritmos de IA podem prever a
demanda de produtos com base em históricos de vendas e eventos sazonais,
otimizando os níveis de estoque em cada filial. Sensores IoT e câmeras
inteligentes são usados para monitorar prateleiras e mapear o trajeto dos clientes
pela loja, gerando dados semelhantes ao "analytics" de um site
físico.
A IA também está revolucionando a prevenção de perdas e
segurança: sistemas de visão computacional aliados a aprendizado de máquina
detectam comportamentos suspeitos ou irregularidades, ajudando a reduzir furtos
e quebras operacionais. De acordo com um estudo recente, 75% dos varejistas
estão sob pressão para reduzir perdas e melhorar a experiência, e muitos veem
na tecnologia uma solução – mais de 40% dos lojistas planejam implementar
câmeras e sensores inteligentes de autoatendimento, visão artificial avançada e
etiquetas RFID para controle de estoque nos próximos anos.
Em conclusão, a digitalização das lojas físicas se consolida como um caminho sem volta para o varejo que deseja prosperar. A união harmoniosa entre os canais físico e digital – viabilizada por tecnologias inovadoras e por parceiros especializados – redefine a experiência do cliente, tornando-a mais prática, envolvente e personalizada. Lojas conectadas e inteligentes tendem a elevar a satisfação dos consumidores e a fidelização, ao mesmo tempo que otimizam os resultados do negócio. Nesse novo contexto phygital, quem souber equilibrar o toque humano com a precisão das máquinas e dados certamente estará um passo à frente na preferência do cliente e na competitividade do mercado.
Paulo Moratore - Head da unidade de negócio Selbetti Retail Experience na Selbetti Tecnologia
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