NICE apresenta
as principais novidades para o setor de atendimento ao cliente
O Customer
Experience (CX) segue em transformação acelerada, impulsionado pelas novas
tecnologias, especialmente pela inteligência artificial (IA). Essa evolução
exige foco e visão por parte das empresas para que suas operações de atendimento
a clientes se mantenham na liderança, tanto na percepção do mercado quanto em
resultados reais de negócios.
Pensando nesse cenário, a NICE, empresa líder em soluções de software para a
experiência do cliente e Inteligência Artificial, oferece insights essenciais
para guiar a estratégia de CX das empresas em 2025. Confira as 10
principais tendências que moldarão o futuro das interações com os clientes, na
visão da NICE:
- CX não é apenas parte do negócio – é o próprio negócio: o sucesso do negócio está diretamente ligado à
qualidade da experiência do cliente. Empresas que lideram em CX superam
seus concorrentes no desempenho financeiro. Elevar o CX a uma prioridade
dos seus executivos e alinhar todas as áreas nesse objetivo é requisito
para aumento da fidelização e da participação de mercado.
- A IA vai afetar 100% das funções relacionadas a CX até 2026: a IA está revolucionando o CX ao capacitar
funcionários com “copilotos”
de IA que ampliam suas habilidades e eficiência operacional para
proporcionar uma experiência de cliente mais eficaz.
- Estratégia proativa será dominante: o engajamento proativo está se tornando essencial para
CX. As empresas estão utilizando análises preditivas para antecipar as
necessidades dos clientes, garantindo uma experiência mais fluida e
melhorando a eficiência operacional.
- A distância entre líderes e retardatários de CX está
crescendo: organizações que conseguem
atender de forma consistente as expectativas dos clientes estão ampliando
sua liderança. Melhorar o sentimento do cliente antes, durante e depois de
cada interação é essencial para garantir lealdade e uma experiência
positiva.
- Convergência entre gestão do conhecimento e gestão de IA: a integração de IA com bases de conhecimento
vetorizadas está resolvendo o problema de "alucinações" de IA,
garantindo interações mais precisas e confiáveis com os clientes.
- Ascensão dos assistentes virtuais autônomos: agentes de IA autônomos estão redefinindo o trabalho
em CX. Essas ferramentas são capazes de realizar tarefas complexas de
forma independente, colaborando com humanos para otimizar operações e
aumentar a eficiência.
- CX bem-sucedida é digital-first,
mas não somente digital:
embora a digitalização seja fundamental, o toque humano continua sendo
indispensável em situações complexas. A integração entre atendimento por
bots e por humanos oferece uma experiência completa e personalizada.
- O valor da IA será medido em resultados, não promessas: empresas visionárias já estão obtendo retornos
tangíveis com a IA em CX. Iniciar com projetos de IA de baixo risco e alto
impacto, como a automatização de resumos das interações, pode pavimentar o
caminho para maiores ganhos.
- PMEs prosperam com a convergência de UCaaS e CCaaS: pequenas e médias empresas estão se beneficiando da
integração de soluções de comunicação e atendimento ao cliente em uma
única plataforma, reduzindo custos e melhorando a eficiência operacional.
- Novos KPIs de CX centrados em IA surgirão em 2025: com a IA assumindo um papel central em CX, novos
indicadores de desempenho focados na eficácia da IA, como taxas de
resolução assistida por IA e satisfação do cliente com interações
automatizadas, se tornarão essenciais. Empresas devem adotar a
observabilidade da IA para medir o ROI de forma eficiente.
Essas
tendências mostram a necessidade de as empresas adaptarem suas estratégias de
CX para aproveitar o potencial completo das tecnologias e garantir as melhores
experiências para seus clientes. "Alinhar as iniciativas de CX às
necessidades em constante evolução dos consumidores é a chave para garantir que
sua empresa não apenas acompanhe o ritmo do mercado, mas lidere o caminho na
entrega de experiências excepcionais", finaliza Luiz Camargo,
vice-presidente da NICE para a América Latina.
Para mais informações, acesse: https://get.nice.com/Forrester-2025-Trends-PT.
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