A transformação digital exige um novo tipo de atendimento ao cliente

Especialista comenta os quatro pilares para trazer excelência ao relacionamento entre empresa e consumidor

As tendências de consumo para 2024 revelam um consumidor cada vez mais conectado com a tecnologia, especialmente com a inteligência artificial, mas ele não abre mão da humanização. Um estudo da Euromonitor aponta que 40% dos consumidores se sentem confortáveis em receber recomendações personalizadas por assistentes de voz, mas a interação com bots ainda encontra resistência. Isso sugere que, enquanto a integração com a IA avança, as marcas precisarão equilibrar a inovação com experiências mais humanizadas para atender às expectativas dos consumidores.

Outro aspecto de destaque é a crescente preocupação com a sustentabilidade. Mais de 60% dos consumidores buscam ter um impacto positivo no meio ambiente e as energias renováveis estão se tornando cada vez mais relevantes. No entanto, a demanda por transparência também cresce, com o público atento ao greenwashing e exigindo ações concretas e sérias das empresas em prol do meio ambiente.

Com as rápidas transformações no comportamento do consumidor impulsionadas também pela era digital, as corporações enfrentam desafios crescentes para atender às novas expectativas do mercado. O best-seller “O Poder da Atitude”, escrito por Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), aborda essas mudanças e apresenta estratégias atualizadas para que os negócios se adaptem e prosperem. “É necessário criar uma conexão emocional com os consumidores”, aconselha. 

A transformação digital, o uso crescente de novas tecnologias e o papel central das redes sociais moldaram um novo tipo de cliente, mais exigente, informado e ávido por interações personalizadas e instantâneas. Neste cenário, o conceito de "hacker de valor" define esse consumidor de 2024, que está cada vez mais seletivo e busca otimizar seus gastos. “Ao mesmo tempo, a saúde mental e o bem-estar se tornam prioridades, com as marcas sendo chamadas a participar dos momentos de descontração e alívio dos consumidores”, completa o especialista. Mesmo cautelosos, os brasileiros, por exemplo, estão encontrando maneiras de se permitir pequenas indulgências, o que reflete um otimismo moderado em relação ao futuro.

Pilares da excelência no atendimento

Nesta nova edição revista e ampliada de seu livro, Slivnik explora como a experiência do cliente evoluiu, destacando que as empresas precisam oferecer muito mais do que um simples atendimento. “O comportamento do consumidor mudou drasticamente nos últimos anos. Hoje, o cliente espera ser encantado, não apenas atendido. Para se destacar, é preciso ir além da eficiência e buscar surpreendê-lo a cada interação”, pontua. 

Ele acrescenta que o sucesso no encantamento de clientes começa dentro da empresa, com colaboradores engajados e uma cultura que promove atitudes positivas. A publicação é estruturada em torno de quatro pilares fundamentais que guiam os negócios no caminho para uma experiência de atendimento diferenciada: Propósito, Cultura, Liderança e Encantamento.

 

1. Propósito – Um propósito claro é essencial para engajar colaboradores e clientes. Ele serve como norte para as ações e decisões da empresa, criando uma conexão emocional que vai além da simples transação comercial. 

2. Cultura – A criação e manutenção de uma cultura organizacional forte, que valoriza o bem-estar e o desenvolvimento dos colaboradores, refletem diretamente no atendimento ao cliente.  

3. Liderança – A liderança eficaz é o alicerce de uma organização orientada para o encantamento do cliente. Líderes inspiradores são capazes de transformar a visão e os valores da empresa em realidade, influenciando positivamente o comportamento dos colaboradores. 

4. Encantamento – O objetivo não é apenas satisfazer o cliente, mas encantá-lo. Cada ponto de contato deve ser tratado como uma oportunidade para superar expectativas e criar experiências memoráveis. O encantamento é o fator que transforma clientes em defensores da marca. 

“O consumidor busca interações rápidas, personalizadas e, acima de tudo, humanizadas. Ferramentas como inteligência artificial e automação ajudam a agilizar processos, mas o diferencial competitivo continua sendo o fator humano. Clientes querem ser ouvidos e valorizados em suas interações com as marcas”, conclui Alexandre.  

Alexandre Slivnik - único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).
www.alexandreslivnik.com.br