Mesmo assim,
pessoas de todas as idades misturam canais de atendimento e preferem uma
atenção humanizada
Em um momento onde todos os negócios passam pelo
digital, a experiência do cliente torna-se um diferencial cada vez mais
competitivo. Com a crescente demanda por serviços rápidos e personalizados, as
empresas enfrentam o desafio de equilibrar o uso de tecnologias emergentes,
como a IA generativa, com a necessidade de um atendimento ao cliente
humanizado. Com um time qualificado que saiba lidar com este momento, algumas
práticas oferecem uma experiência excepcional, indo desde a personalização até
a utilização de novas tecnologias, além de metodologias que promovem a
excelência em empresas de todos os tamanhos.
De acordo com Bia Nóbrega, especialista em
Desenvolvimento Humano e Organizacional com quase 30 anos de experiência, o
atendimento ao cliente é uma área que precisa ser cuidadosamente acompanhada na
era atual. “A chave para proporcionar experiências excepcionais ao consumidor
muitas vezes reside em capacitar a sua equipe com habilidades socioemocionais e
desenvolver mentalidade de crescimento - e é aqui que o treinamento em
atendimento ao cliente entra em jogo", explica.
Uma pesquisa da McKinsey revelou que o atendimento
ao cliente está se transformando com mudanças geracionais e avanços
tecnológicos. Consumidores da geração Z preferem telefonar, enquanto os baby
boomers adotam o chat digital. A geração Z é 30% a 40% mais propensa a fazer
chamadas telefônicas do que os millennials, igualando-se aos baby boomers. Por
outro lado, clientes premium de todas as idades também preferem suporte
telefônico. Apesar disso, consumidores valorizam a flexibilidade de usar
diferentes canais, como chat digital e e-mail.
Seja qual for a escolha, um atendimento humanizado
é fundamental para se destacar em meio à concorrência. Se o objetivo como líder
de equipe é atingir uma atenção exemplar, no qual as necessidades do consumidor
são valorizadas, pode-se incluir no treinamento sessões práticas envolvendo a
escuta ativa. Isso significa capacitar a equipe para ouvir com atenção e demonstrar
interesse pelo que o cliente diz. Simulações de atendimento podem ajudar a
desenvolver essas habilidades.
“Além disso, existem atividades que podem ser
usadas para incutir conceitos de empatia, apatia e simpatia, aplicando-os ao
setor”, acrescenta. Realizar jogos com troca de papéis é outra estratégia
eficaz. Basta dividir os participantes em duplas e propor situações hipotéticas
para que eles atuem, discutindo em seguida as diferentes abordagens possíveis.
“Debates sobre ilusões de ótica virais podem ainda promover a empatia ao
mostrar como uma mesma coisa pode ser vista de formas diferentes”, completa a
especialista.
A empatia segue como pilar importante nesse
processo. O líder pode mostrar como certas palavras e gatilhos trazem sensação
de interesse e urgência, evitando linguagens negativas. Simular cenários para
olhar os dois lados de uma história ajuda os colaboradores a entenderem melhor
as frustrações do público e a responder de maneira mais compassiva.
Mesmo com o uso de tecnologias como URAs e Inteligências Artificiais, é possível humanizar o atendimento ao cliente. “A chave está em utilizar a tecnologia para coletar informações, agilizar o atendimento e criar uma experiência mais agradável para o consumidor. Um sistema de gestão de clientes automatizado pode fornecer dados valiosos, permitindo um atendimento personalizado e eficiente”, conclui.
Bia Nóbrega - com mais de 25 anos de experiência como Executiva de Gente & Cultura e reconhecida como LinkedIn Top Leadership Voice, é uma especialista dedicada ao Desenvolvimento Humano e Organizacional. Sua trajetória profissional é marcada por liderar equipes em variados setores e empresas de diferentes tamanhos, além de conduzir projetos internacionais e enfrentar desafios complexos. A partir de 2019, Bia expandiu seu campo de atuação para incluir Experiência do Cliente, Excelência e Governança, utilizando Metodologias Ágeis para promover um crescimento sustentável. Atuando também como palestrante, mentora, conselheira, embaixadora de soluções inovadoras, escritora e professora, Bia tem impactado inúmeras empresas e indivíduos, fornecendo orientações valiosas em temas como Liderança, Governança e Desenvolvimento Pessoal, sempre enfatizando o potencial ilimitado do ser humano.
https://www.linkedin.com/in/beatrizcaranobrega
www.bianobrega.com.br
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