Customer Experience ainda é tabu na sua empresa?

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Entenda como ele contribuir para o relacionamento com o seu cliente

 

A maioria das empresas já entendeu que investir no relacionamento com o cliente contribui para o crescimento do seu negócio. Falar sobre Customer Experience (CX) está intrinsicamente ligado a isso, já que ele contribui para criar estratégias que visam fidelizar o cliente por meio de excelentes experiências.

“Apostar em CX contribui para o aumento de receita, autoridade da marca, satisfação dos consumidores e ainda cria relacionamentos duradouros e de confiança”, explica Lucio Tezotto, COO da binds.co, maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil.

Para entender os principais motivos de sua implantação, a binds.co aponta 5 benefícios do Customer Experience para melhorar o relacionamento com clientes. Confira!

1. Permite criar estratégias mais eficazes

A área de Customer Experience é responsável por analisar dados importantes para um negócio, já que visa compreender a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra, as melhores formas de interação, o que afeta as conexões, o comportamento do consumidor e muito mais.

“Quando a gente realiza testes e confere o que dá certo ou não com uma marca, é possível criar estratégias muito melhores. A tomada de decisão passa a acontecer baseada em dados”, diz Tezotto.

2. Ajuda a identificar e a solucionar os problemas no relacionamento com o cliente

Por mais que uma empresa tenha processos muito bem estruturados, problemas acontecem. Mas ao compreender suas raízes, é possível encontrar soluções para melhorar os relacionamentos, reter clientes com mais facilidade e torná-los fiéis à sua marca.

3. Transforma a maneira como a sua empresa se relaciona com o cliente

Este, para a binds.co, é um dos pontos mais importantes do Customer Experience. “A transformação na forma de se relacionar só acontece porque a área de CX é responsável por um estudo de campo muito rigoroso. Ao interpretar corretamente os dados, você constrói uma narrativa focada na melhoria constante”, conta o COO.

4. Melhora o Net Promoter Score – NPS®

“Um dos maiores erros dos gestores é avaliar métricas, como o NPS, de forma isolada, interpretando que, se está alto, é bom, mas, se está baixo, é necessário melhorar”, argumenta Tezotto, ao explicar que por meio dessa métrica, é possível compreender o comportamento, a economia, a psicologia, a sociologia e outros fatores por trás de cada interação que o cliente tem com a sua marca.

Ir além do NPS possibilita prever as atitudes e comportamentos futuros do seu consumidor, avaliando o impacto de uma empresa para um cliente e como ele se sente com relação à sua marca. “Aplicar o NPS é importante mas, isolado, ele não cria análises aprofundadas”, afirma.

O CX é responsável por acompanhar outras métricas de satisfação importantes que, se mensuradas paralelamente, podem tornar as ações ainda mais impactantes.

5. Permite testes valiosos

E testes são essenciais para promover boas estratégias de Customer Experience. Avaliar os resultados de cada ação para conferir o que deu certo com o seu público e o que precisa ser descartado/aperfeiçoado é o grande aprendizado.

“Ao conferir quais foram as estratégias que tiveram um impacto positivo no relacionamento com o seu cliente, você investe nas ações que impulsionam os laços de confiança, e assim sua empresa cria uma abordagem que atribui valor à marca”, finaliza Tezotto.

 

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