Estudo
CX Trends Latam 2022, feito pela Zendesk, mostra que 60% dos consumidores
migram para a concorrência após uma experiência ruim. Além disso, há discrepância
na percepção de varejistas e consumidores sobre o tema
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Todos os dias, milhares de reclamações de
consumidores são registradas em sites especializados ou nos canais de
atendimento ao cliente das empresas. As redes de varejo são campeãs nesse
quesito, e muitas partem dessa ponte entre consumidor e empresa para entender
em qual momento estão falhando.
Atraso na entrega, produtos diferentes do prometido
e dificuldade de troca são as principais queixas que engrossam a lista de
insatisfeitos. Dados levantados pelo estudo CX Trends Latam 2022, realizado
pela Zendesk, mostram que 60% dos consumidores acabam procurando a concorrência
após passar por uma experiência ruim no varejo.
O relatório que indica tendências em experiência do
cliente na América Latina mostra também que boa parte dos consumidores espera
melhores padrões de atendimento após a crise do ano de 2021. De forma resumida,
o levantamento mostra que há uma discrepância na percepção dos varejistas e dos
consumidores sobre o assunto.
Impressionar clientes mais jovens é uma tarefa
ainda mais difícil. Millenials e jovens da geração Z (nascidos a partir da
década de 1990) tendem a ter opiniões muito mais fortes sobre como deve ser uma
boa experiência do cliente e são mais críticos em relação a empresas que não
correspondem a essa expectativa.
Veja outros insights:
1 - A EMPRESA NÃO TEM UMA LIDERANÇA QUE SE
RESPONSABILIZE PELO SAC
Apesar de 70% das organizações verem uma conexão
direta entre atendimento ao cliente e desempenho, 40% dizem que a área não é
priorizada por sua equipe executiva. Além disso, 44% dos varejistas afirmam que
ainda não possuem um executivo que se responsabilize por isso, e apenas 18% das
marcas de varejo acompanham e estudam as métricas de atendimento ao cliente no
dia a dia.
2 - O SAC NÃO SE
COMUNICA COM NATURALIDADE
A pesquisa mostra também que conversas
descontraídas costumam funcionam melhor, pois mais de 70% dos clientes esperam
um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca. Isso significa
interações humanas com gifs, emojis, fotos e vídeos. No momento, apenas 40% das
empresas fazem isso.
3 - NÃO SE ATENTAR ÀS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
Mais de 60% dos consumidores dizem que a crise
estabelecida pela pandemia elevou o padrão de atendimento ao cliente, mas 54%
sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário.
4 - O SAC NÃO VALORIZA O POTENCIAL DOS DADOS
62% das empresas atribuem notas altas para o seu
próprio serviço de atendimento, entretanto, apenas 20% afirmam que visualizam
as métricas de atendimento ao cliente diariamente. 40% dizem que só veem os
dados uma vez por mês, ou até com menos frequência.
5 - O SAC AINDA NÃO É UMA REALIDADE OFICIALIZADA
54% das empresas afirmam ter um plano estratégico
de três anos para o atendimento ao cliente. Esse número reflete que pouco menos
da metade dessas empresas ainda não tem um planejamento nesse sentido.
6 - A EMPRESA NÃO CRIA UMA CONEXÃO DIRETA ENTRE O
ATENDIMENTO AO CLIENTE E O DESEMPENHO DO NEGÓCIO
71% dos líderes relatam que seus agentes de SAC são
essenciais para impulsionar as vendas, e 83% dos executivos do setor de varejo
têm consciência de que os agentes desempenham um papel muito importante na
retenção de clientes. Mas 40% dizem não ter uma liderança para fazer a ligação
entre as equipes de suporte e o impacto nos resultados financeiros.
https://dcomercio.com.br/publicacao/s/6-situacoes-que-revelam-problemas-no-atendimento-ao-cliente
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