Pesquisa revela que foco em omnicanalidade elevam a satisfação do cliente

Empresas que apostam nas novas tendências da transformação digital melhoram a experiência do cliente. Exemplo disso, empresa catarinense de TI que investe 24 milhões em sistema de gestão de atendimento

 

A transformação digital vem impactando diariamente a relação entre cliente e empresa. Recentemente um artigo publicado pela Forbes revelou que a satisfação do cliente cresce disparadamente nos últimos anos. Em 2019, no setor varejista, era de 87%, já em 2022 bateu o recorde histórico com mais de 92%. A publicação atribui uma parte desta porcentagem à transformação digital, que acelerou a experiência do consumidor omnichannel.

 

Utilizando ainda o exemplo do setor varejista, a competição por clientes levou às lojas a centralizar o foco no digital. As políticas de ofertas e devoluções tornaram-se mais atrativas e flexíveis, além de um melhor atendimento. Mas isto não se reflete apenas no comércio, outras áreas também têm buscado melhorar o atendimento, seguindo as tendências de transformação digital, que envolvem conceitos de omnichannel, ou seja, atendimento integrado em vários canais. 

 

“Atualmente podemos dizer que a transformação digital impacta em três áreas fundamentais de uma empresa: a experiência do cliente, o modelo de operação e o de negócio”, explica Irene da Silva, CEO da Ellevo, empresa referência nacional no desenvolvimento de soluções em tecnologia para gestão de atendimento e serviços.

 

Empresa catarinense investe 24 milhões para acompanhar a transformação digital 

 

Um exemplo de empresa que vem acompanhando a transformação digital é a Ellevo. Recentemente a empresa investiu R$24 milhões no aprimoramento de suas plataformas online para a gestão de atendimento, o Ellevo Next e a Plataforma Ellevo. 

 

De acordo com Irene da Silva, CEO da Ellevo, a nova versão foi lançada em 2021, mas a conclusão da implantação segue até final de 2023 com novas funcionalidades e tecnologia. “Ao em vez de aproveitarmos o que tínhamos, reescrevemos o projeto do Ellevo Next com uma tecnologia mais avançada, o que nos torna pioneiros e referência nacional no desenvolvimento soluções para atendimento, serviços e automatização de processos em help desk, service desk e serviços compartilhados”. 

 

Irene explica que o Ellevo Next reúne soluções para help desk, serviços compartilhados e service desk. “O software permite a automação dos processos, facilita o atendimento ao cliente interno e externo; contribui para melhoria contínua das rotinas da empresa; automatiza atividades. O sistema possibilita que sejam realizados atendimentos por vários canais, com a integração dos processos”. 

 

“O propósito da Ellevo é fazer com que as empresas gerenciem suas atividades administrativas, para fazer que todos produzam mais e gastem menos. Permitir que as empresas tenham a possibilidade de automatizar os processos e torná-los mais ágeis é essencial”, destaca Irene da Silva.

 

Irene ainda explica que todas as ideias exploradas pela Ellevo fazem parte da indústria 4.0, que é um conceito que envolve a automação industrial e a integração de diferentes tecnologias como inteligência artificial, robótica, internet das coisas e computação em nuvem. “Nosso objetivo é automatizar os processos de serviços para reduzir o erro e o retrabalho dentro dos negócios. Quando envolvemos seres humanos é normal termos um alto risco para falhas, já com a indústria 4.0 se resume em ter os dados dos negócios estruturados, sem interferência humana, assim não terá falhas e consequentemente, atingir a exatidão. Afinal, o computador não dorme, é algo online full-time”.