Planejamento,
canais de comunicação e atendimento personalizado são pilares essenciais para
alavancar as vendas neste período
Realizada toda última sexta-feira de novembro, a
Black Friday deste ano acontecerá no dia 25 de novembro. A data que teve origem
nos Estados Unidos, representa uma grande oportunidade não apenas para os
consumidores, mas também para os varejistas online. No entanto, com diversas
empresas oferecendo descontos neste período, pode ser um desafio se destacar e
se manter competitivo.
Levantamento da Linx Digital
sobre o comportamento dos consumidores e varejistas durante a Black Friday
2021, mostrou que somente na sexta-feira da Black Friday passada, foram
realizadas 48 milhões de buscas nos e-commerces do estudo e 376 milhões de
vitrines foram exibidas para os usuários. Por isso, muito além da variedade de
produtos, garantir um bom atendimento ao cliente online pode ser uma vantagem,
especialmente nesta ocasião.
Para auxiliar nesta missão de vendas e impulsionar
a estratégia dos e-commerces, Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com, empresa holandesa líder em
comércio conversacional (ConvComm), listou cinco passos para já ir se
preparando antes de entrar em ação. Confira:
Planejamento
Para começar com a melhor estratégia de marketing
da Black Friday você precisa começar a planejar a transformação dos produtos da
marca em conteúdos atrativos. Separe os itens mais atrativos, pense nos
descontos e como essa comunicação vai chegar para o seu consumidor. Estudar os
horários que o seu público está online também é uma ótima maneira de começar a
traçar as suas próximas ações.
Centralize seus atendimentos
Com as diversas opções de ferramentas de
comunicação, estar presente em todas pode se tornar uma tarefa cada vez mais
difícil. Por isso, contar com uma plataforma que simplifique essa troca e
unifique as conversas, os pedidos de compras e até mesmo os elogios e
reclamações pode tornar sua comunicação muito mais fluida e eficaz. Dessa
maneira, o cliente pode interagir por meio do canal de mensagem preferido dele,
como por exemplo, WhatsApp ou Instagram e você poderá atender de maneira
simplificada.
Personalize as experiências de compras
Com o uso dos bots, o e-commerce pode “dar
boas-vindas”, perguntar o que deseja e até mesmo fazer recomendações
personalizadas com base em seus interesses e no que compraram antes. Investir
em experiências personalizadas é uma excelente maneira de fazer com que os
consumidores se sintam valorizados e atendidos, capaz de replicar a sensação de
um personal
shopper dentro da loja. É exatamente isso que chamamos de
“interações inteligentes e personalizadas”. Elas conseguem eliminar processos
rotineiros e dar espaço para que os colaboradores concentrem seus esforços no
aprimoramento de outras tarefas.
Promova ofertas e envie alertas
Por se tratar de apenas 24 horas de promoção – que
podem ser prorrogadas ou até mesmo antecipadas - a comunicação da Black Friday
é construída com base em um senso de urgência e no medo de perder. Neste
cenário, o chatbot pode compartilhar códigos de desconto, ofertas por tempo
limitado e ainda lembrá-los de quando as ofertas estão prestes a expirar. Ainda
existem ferramentas como o Mobile Marketing Cloud, que coleta informações sobre
o comportamento do usuário dentro no ecossistema digital e assim, é possível
personalizar vouchers ou notificações com base nesses atributos.
Automatize consultas repetitivas
Muitas vezes o consumidor do comércio eletrônico
prefere esclarecer suas dúvidas no próprio bate-papo porque é rápido e
conveniente. Com o aumento de visitantes por vez no canal, o atendimento
de Black Friday precisa estar preparado para que o chat recebe as mesmas
perguntas e solicitações, repetidas vezes. Diante desta situação, o
atendimento pode ser resolvido rapidamente por um bot capaz de fornecer
informações e fazer com que a equipe ganhe tempo e se concentre em atividades complexas
que requerem o apoio de um agente humano.
CM.com
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