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O ideal seria evitar que essa
situação ocorresse, mas se for inevitável, que seja uma boa experiência para o
consumidor
Datas especiais para o
varejo, como a Black Friday, quando as compras são movidas por descontos e
feitas massivamente pela internet, têm como efeito colateral o
grande volume de trocas e devoluções de produtos. Embora esse
comportamento do consumidor seja esperado, nem todo lojista está preparado para
lidar com a situação.
Vale lembrar que o desempenho
de um negócio depende não só da sua produtividade, ou seja, do volume de
vendas, mas também da eficiência em sua gestão. Nesse sentido, a devolução de
mercadorias pode ter impacto negativo no fluxo de caixa, podendo gerar atrasos
ou prejuízos, além de excessos no estoque.
No último Natal, por exemplo,
mais de 11 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez pela internet.
Uma tendência que deve permanecer neste ano, e que pode tornar a troca ou
devolução de presentes ainda mais recorrentes.
Pensando nisso, é preciso
tentar se antecipar aos motivos que levam um consumidor a comprar mesmo sem
vontade ou necessidade. A prioridade deve ser evitar a troca ou a devolução,
mas se for inevitável, que seja uma boa experiência para o comprador, para não
perder o cliente.
VENDER PARA NÃO
DEVOLVER
Para Melissa Orichio,
advogada especializada em franquia e varejo, ser transparente, descrever seus
produtos corretamente, transmitir segurança e evitar atrasos são ações
essenciais aos lojistas para evitar maiores riscos de troca e devolução.
Ainda assim, muito clientes
usam esses momentos de ofertas limitadas para suprir desejos e o sentimento de
escassez, segundo a especialista. Com a segurança de que poderão ser
estornados, compram sem pensar duas vezes.
Uma boa estratégia, segundo a
especialista, é fazer um levantamento dos itens mais vendidos por dia, por
semana, por quinzena ou por mês, e focar em criação de conteúdo. A dica de
Melissa é fazer uma verdadeira maratona com esses itens nos Stories, mostrando
como podem ser inseridos na rotina de diversas formas.
"A ideia é criar muito
gatilhos para que o cliente receba a compra doido para experimentá-la, com
muita segurança de que aquilo fará diferença em seu dia a dia, sem ter tempo de
cogitar uma troca", diz.
BOA GESTÃO DE INSPEÇÃO DE
PRODUTOS
Uma das principais razões
para o alto índice de trocas e devoluções no varejo é a justificativa de falhas
no produto. Um bom sistema de gestão e fiscalização pode organizar e garantir
que esse problema não seja um motivo a ser acionado por seus compradores.
Eliminar queixas por defeitos
pode evitar que boa parte das suas vendas refaça o caminho inverso por
completo, ou seja, do consumidor final para o lojista.
"Quando um cliente faz a
troca, acontece uma entrada no estoque, mas de um produto que já foi dado baixa
e isso não trará dinheiro no caixa. Por isso, as trocas e devoluções trazem
riscos ao controle de estoque e ao caixa", diz Melissa.
EXPLIQUE SEU PROCESSO DE
REEMBOLSO
Decidir quais opções de
reembolso sua loja vai oferecer também pode ser determinante para o consumidor
no momento de compra ou devolução.
Alguns oferecem reembolso
integral ou um crédito para novos pedidos. O mais indicado seria dar liberdade
para o cliente escolher sua opção de preferência.
Além disso, pagamento em
dinheiro, cartão de crédito e boleto bancário, cada um deles requer um
procedimento distinto e os clientes precisam estar cientes disso.
Na hora do planejamento para
efetuar a troca de um produto, deixe todos os prazos bem definidos e detalhados
para cada caso em sua política de trocas e devolução. Essas informações são
importantes e precisam ser encontradas facilmente pelo seu cliente. Crie formas
de destacá-las.
INFORME AS REGRAS DE TROCA E
DEVOLUÇÃO
Também é importante reservar
um espaço - no site ou na loja física - para alertar sobre o prazo máximo para
devoluções e regras.
Ações como reforçar a
política de trocas e devoluções em um bate papo descontraído enquanto passa as
compras no caixa, e enviar um e-mail com sugestões de uso do produto, segundo a
advogada, podem minimizar transtornos.
"Deixe a informação
acessível e garanta que sua linguagem seja clara para que todos os clientes
entendam a mensagem. Seja detalhista para melhorar o relacionamento dos
clientes com sua loja, criando um ambiente mais seguro para todos".
USE ESSE MOMENTO COMO UMA
OPORTUNIDADE
É importante encarar esse
momento como uma oportunidade para os lojistas. Ao garantir uma boa experiência
durante a troca ou cancelamento de uma compra, a loja mostra ao cliente que
está preparada para oferecer processos simples e um bom serviço até em ocasiões
adversas.
Essa percepção gera mais
chances desse negócio ser lembrado no futuro, seja para uma nova compra do
mesmo cliente ou como uma indicação.
Pesquisa recente realizada
pela Ebit mostrou que 92% dos clientes voltariam a comprar em lojas com processos
de devolução claro e simples.
Nas palavras de Melissa,
quando uma loja recebe um pedido de troca ou devolução, vale tentar entender o
que aconteceu e saber como é possível melhorar. Esse retorno é importante para
melhorar o serviço e também entender a percepção do cliente sobre a
marca.
Repórter
mserrain@dcomercio.com.br
Fonte: https://dcomercio.com.br/categoria/gestao/como-minimizar-o-impacto-das-devolucoes-de-produtos-na-black-friday
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