Este ano novo que mal começou já está caracterizado como um ano de
desafios para o comerciante varejista (ou retailer), uma vez
que ele deverá inovar e se adaptar, além de criar estratégias que possam
acompanhar a constante evolução do comércio eletrônico e as mudanças que
caracterizam o comprador moderno.
O comprador dita a pauta e já notamos sua preferência por avaliar
produtos online ("webgrooming") antes de comprá-los em algum lugar, e
vice-versa ("showrooming"). Essa liberdade para alternar entre o
smartphone e o laptop, tablet ou desktop, é de suma importância para o cliente,
enquanto analisa produtos antes de comprá-los, já que este prefere desfrutar de
uma experiência de compra interessante, rápida e fácil.
O retailer deverá levar o processo de venda a um nível mais
personalizado, que fomente a confiança do cliente sobre a segurança de suas
informações pessoais, por exemplo, ao oferecer o PayPal como opção de
pagamento. O site do negócio deve ser visualmente agradável e informativo, da
mesma forma que deve contar com uma versão adaptável aos dispositivos móveis.
As tendências de consumo para o ano de 2018 indicam que o consumidor
preferirá processos mais amigáveis, o que pode nortear tal necessidade de
desenvolvimento de aplicativos (apps) para que os clientes possam fazer suas
compras de forma mais rápida e fácil, porém, acima de tudo, deve ajudar a
simplificar o processo de pagamento. Por exemplo: seria ideal que a informação
para o carrinho de compras seja a mesma caso o cliente acesse a loja a partir
do portal da web ou a partir do aplicativo.
Caso o varejista opte por expandir de online a in-store, recomenda-se
também que este ofereça ao cliente algum incentivo para que inicie o processo
de compra online, e dê seguimento a ele no local - com a possibilidade até de
retirada pessoal, por parte do comprador, da mercadoria adquirida.
Outra opção seria oferecer um cupom de desconto ao cliente que comprou
pela internet, para que faça nova compra presencial, e, quando fizer isso,
oferecer um novo desconto para uma segunda compra via internet.
Outro incentivo pode ser aceitar reservas ou pré-vendas, agilizar a
entrega dos produtos comprados online, enviar notificações especiais ou
descontos ao celular do cliente. Todas são opções que caracterizarão este 2018
e transformarão o processo de compra em uma experiência que queira ser
repetida.
O importante é conseguir que tal consumidor não escolha outra empresa
para adquirir o produto de interesse; para ele, até o aspecto mais simples se
transforma em determinante, tal como a presença de um protocolo para atender ao
cliente que decide devolver um produto.
Um serviço que ajudará na retenção de clientes consiste na criação de
uma comunidade de compradores na página web. Existem empresas que oferecem tais
espaços em seu portal, por meio do qual os clientes trocam críticas, conselhos
e opiniões em tempo real sobre os produtos disponíveis.
Aquela ideia pré-concebida de que o preço é fator dominante no universo
das vendas está mudando. Agora, entram em jogo a conveniência, o frete grátis,
a facilidade de compra e o acesso a avaliações e recomendações de outros
clientes. Quando se fala em facilitar o processo de compra para os usuários,
nos referimos à aceitação de pagamentos digitais (e-payment) e oferecer a
finalização de compra, ou checkout, com apenas um passo.
Outro aspecto
importante que os varejistas devem ter em conta é a apresentação visual de seus
portais. Portais amigáveis, com links e acessos rápidos, bem como informação
detalhada sobre os produtos, são aspectos que contribuem para melhorar a
experiência dos consumidores. As cores, a fonte, os temas e guias de navegação
da página são de igual importância para a retenção de um comprador que se torna
cada vez mais visual e tem preferência por processos mais fáceis.
É importante que comerciantes tenham em mente as necessidades dos
consumidores, para assim conseguirem que permaneçam conctados a seu site. Será
uma questão de experiência de compra versus preço. Vivenciar uma experiência de
compra personalizada, que maximize os conhecimentos do varejista sobre seu
cliente, com relação a seus gastos e comportamentos, será crucial para
colocá-lo à frente da concorrência.
Os desafios
de 2018 estão aí. Certamente, as inovações tecnológicas e, por conseguinte, as
mudanças nas preferências do consumidor tornam mais complexo o caminho para os
lojistas na internet. O importante é saber reconhecer até onde se direciona o
mercado, bem como as preferências do consumidor e as tendências tecnológicas.
Eduardo Righi - diretor de Gerenciamento de
Produtos do PayPal para a América Latina
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