89% dos internautas fizeram compras online no último ano, aponta estudo do SPC Brasil e CNDL
43% dos consumidores online estão usando mais a
internet para fazer compras do que há um ano; 87% ficaram satisfeitos com a
última compra, mas 30% têm receio de não receber o produto
Fazer compras pela internet já se tornou um hábito do internauta
brasileiro, independentemente do gênero, idade ou classe social. É o que revela
um estudo feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela
Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) nas 27 capitais do país. De
acordo com esse levantamento, 89% dos internautas realizaram ao menos
uma compra online no último ano, percentual que se mantém elevado em todos os
estratos sociais analisados, mas ganha destaque entre os homens (93%), pessoas
de 35 a 49 anos (95%) e pertences às classes A e B (99%). Apenas 4% das pessoas
que têm acesso à internet admitiram nunca ter feito qualquer compra online.
Segundo a pesquisa, mesmo em um cenário de crise, a maior parte (43%) dos
consumidores online (43%) aumentou a quantidade de produtos adquiridos pela
internet na comparação com 2016. Para 38%, o volume se manteve estável,
enquanto 18% diminuíram o número de compras feitas por esse meio.
A percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que
nas lojas físicas é a vantagem que o internauta brasileiro mais identifica,
razão mencionada por 58% desses consumidores. Outros motivos
também destacados são a comodidade por não ter de sair de casa (45%), o fato de
poder fazer as compras no horário que quiser (31%) e a economia de tempo (29%).
Há ainda 28% de entrevistados que citam a facilidade que a internet proporciona
na comparação de preços.
O presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, analisa que a internet
está moldando cada vez mais as relações de consumo entre clientes e lojistas,
ao melhorar a experiência de compra dos consumidores e, também, ao
potencializar transformações no modelo de negócio dos comerciantes. “A internet
trouxe ao consumidor a liberdade de comprar quando e onde quiser. Se antes as
pessoas tinham de ir até as lojas e demais centros de consumo, agora são os
varejistas quem precisam encontrar seus clientes, oferecendo plataformas
amigáveis, ofertas convidativas e informações relevantes para reter por mais
tempo a atenção de potenciais compradores”, explica o presidente.
Mas nem tudo é vantagem nas compras feitas pela internet. Quase
a metade (49%) dos consumidores sondados enxerga o pagamento de frete como o lado mais
negativo das compras online. Há também quem sinta falta de experimentar o
produto (42%), não poder levá-lo para casa imediatamente após a compra (42%) ou
então nem poder tocar ou sentir o cheiro daquilo que se está comprando (39%). A
insegurança de que o produto de fato será entregue é preocupação de 30%
dos internautas.
65% usam cartão de crédito para fazer compras
na internet; gasto médio é de R$ 292
A facilidade e a comodidade proporcionada pela compra online também podem
estimular as compras impulsivas. De acordo com a pesquisa, 46%
dos compradores admitiram não ter planejado a sua última compra pela internet,
seja porque se sentiram atraídos por promoções e funcionalidades do produto
(38%) ou porque estavam movidos por aspectos emocionais naquele momento (10%),
como ansiedade, baixa autoestima e necessidade de agradar a si próprio. Há,
ainda, 5% de entrevistados que compraram online por não terem encontrado o
produto nas lojas físicas.
Em média, o internauta brasileiro gastou R$ 292 na
sua última compra online, sendo que os homens (R$ 343) gastaram mais do que as mulheres
(R$ 243). Levando em consideração os últimos 90 dias anteriores a pesquisa, os
consumidores realizaram três compras pela internet, em média. E na hora de
pagar, o parcelamento no cartão de crédito foi o meio mais utilizado:
instrumento ao qual 65% dos compradores recorreram. A média de
prestações é de cinco parcelas.
Outros meios de pagamentos utilizados com frequência foram o boleto bancário
(53%) e a parcela única em cartão (45%). Ferramentas como PayPal, Moip e Pag
Seguro foram usados por 31% da amostra e somente 9% fizeram compras por meio de
vale-presentes. Para Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil, o boleto
bancário tem destaque importante entre os meios de pagamento preferidos pelo
internauta. “Grande parte dos sites oferecem descontos no pagamento com boleto
bancário. Além disso, ele pode ser uma boa alternativa para quem possui um
limite pequeno para as compras com o cartão de crédito e não quer se
comprometer com dívidas mais à frente”, explica a economista. A pesquisa mostra
que entre quem pagou à vista, 44% relataram ter conseguido algum desconto.
Vestuário, ingressos, livros e celulares
lideram ranking; um quarto teve problemas com as compras
O ranking dos produtos mais adquiridos pela internet no Brasil comprova a
diversidade de segmentos dos e-commerce no país. Considerando os últimos três
meses, os itens mais comprados foram peças de vestuário,
calçados e acessórios (35%), ingressos para shows, teatro, cinema e eventos
esportivos (27%), livros - sejam eles físicos ou digitais (27%)-, celulares (24%),
produtos eletrônicos (24%), artigos para casa (24%), remédios ou produtos para
saúde (22%) e cosméticos e perfumes (21%). A maior parte das compras é feita
por meio de computadores ou notebooks (67%), mas 21% já utilizam os smartphones
para comprar online.
Os sites das grandes redes varejistas figuram como o principal local de compra
na internet (81%), seguidos dos classificados de compra e venda (42%), dos
sites especializados em roupas, sapatos e acessórios (30%) e dos sites de
ofertas e desconto (28%). Os sites internacionais são preferência de 28% dos
compradores online.
De forma geral, 87% internautas ficaram satisfeitos com a sua última
aquisição na internet, contra apenas 4% de pessoas que ficaram insatisfeitas ou
arrependidas com a experiência. Ainda assim, o estudo aponta que nem sempre o
processo de compra transcorre de forma tranquila. Quase um
quarto (26%) dos compradores online disse ter enfrentado algum problema ao
realizar uma compra pela internet nos últimos 12 meses, sendo que os
contratempos mais comuns foram a entrega fora do prazo (11%), não receber o
produto (6%) e receber algo diferente do que havia comprado (6%). Há, ainda, 4%
de pessoas que receberam o produto danificado.
Entre os que tiveram problemas, 37% não
conseguiram ter o problema resolvido e arcaram sozinhos com o prejuízo.
Outros 60% garantiram ter conseguido solucionar o problema, geralmente com a
devolução do dinheiro investido (26%) ou com a troca do produto (11%).
97% tomam cuidado para fazer compras online;
nota para segurança é 7,9
Além dos problemas no processo de entrega dos produtos. Outro problema que
aflige os internautas é a questão da segurança. Nesse caso, os consumidores
online dão nota 7,9 para o grau de segurança nas
compras. Embora a nota seja elevada, apenas 20% dos
entrevistados garantem sentir-se totalmente seguros para fazer compras na
internet. “É preciso tomar cuidado com criminosos que enganam usuários com
sites falsos e anúncios maliciosos que roubam dados sigilosos dos consumidores
sem que eles saibam. O mercado de e-commerce já amadureceu o suficiente no
Brasil para oferecer compras seguras, desde que o consumidor aja de maneira
consciente. Em geral ofertas muito generosas devem ser encaradas com extremo
cuidado, pois podem ser sinal de fraude”, alerta o educador financeiro do
portal 'Meu Bolso Feliz', José Vignoli.
Os especialistas do SPC Brasil também alertam que os empresários varejistas que
atuam na internet devem encarar o investimento em segurança digital como um dos
pilares de seu negócio, seja qual for o tamanho ou ramo de atuação, a fim de
garantir a integridade de seus sistemas e dos dados pessoais e bancários de
seus clientes. Nesse sentido, a pesquisa demonstra que o internauta brasileiro
está consciente quanto as medidas de precauções: 97% dos compradores tomam algum tipo
de cuidado, como sempre comprar em sites conhecidos ou indicados (60%),
imprimir ou arquivar todos os passos de compra, inclusive e-mails de informação
(40%) e evitar cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras (37%).
A pesquisa também procurou descobrir quais são os produtos que os entrevistados
jamais comprariam pela internet. A contratação de seguros (27%), joias (27%),
bebidas (16%), remédios ou produtos para a saúde (16%) e produtos eróticos
(15%) são as categorias de produtos que mais afastam os consumidores nas
compras pela internet. O medo de ser vítima de fraudes (39%), como adulterações
e falsificações são os motivos mais mencionados entre os que rejeitam esses
tipos de produtos. Há ainda pessoas que preferem ver ou sentir o produto antes
de adquiri-lo (34%) e o receio de que o produto enviado seja diferente do que
foi apresentado na propaganda (33%).
“Adaptar-se rapidamente as demandas crescentes dos consumidores é o grande
desafio para os varejistas que atuam no e-commerce. O consumidor online está em
busca de experiências de compra que combinam praticidade, percepção de valor e
satisfação com cada produto. O cenário atual sugere que é fundamental ampliar e
inovar nas estratégias comerciais, incorporando a internet aos canais de
atendimento, venda e pós-venda. As empresas, portanto, precisarão demarcar seu
espaço no universo online a fim de não perderem relevância e competividade.
Quem dita boa parte das regras nesse negócio são os clientes. Eles vão às
compras no momento que julgam ser mais adequado e sempre estão em busca de
preços competitivos, sem abrir mão da qualidade do produto”, afirma o
presidente Roque Pellizzaro Junior.
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