Conheça as
tendências de atendimento para 2017 elaboradas pelo NeoTeam
Experiência do consumidor, atendimento e
relacionamento com clientes: as empresas que não estiverem com o cliente
centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço.
Eu sempre bato nessa tecla por aqui e vou reforçar
mais uma vez: nos próximos anos, a experiência vai ser o principal motor
competitivo dos negócios, segundo uma previsão da Gartner que vem se provando
assertiva.
E vamos ainda mais longe, lembrando que pelo menos
50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do
consumidor, segundo a mesma previsão.
Mas não é só a Gartner que faz suas previsões! O
NeoTeam se reuniu em um mega brainstorm e saiu com 16 previsões sobre atendimento e relacionamento com
clientes para 2017.
Desde empoderamento de operadores à tecnologia de
ponta, vamos ver grandes mudanças e quem não acompanhar as demandas do
consumidor 3.0, vai ficar de fora.
Você pode ver as previsões nesse vídeo aqui, ou
cada uma delas em detalhes depois.
1 - Conveniência
Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017,
o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está
esperando receber as coisas de mão beijada - e isso é um grande diferencial.
Curiosidade
Qual o nosso bem mais valioso? Tempo!
A Amazon está investindo fortemente em conveniência. São
serviços de entrega via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos,
eliminando problemas com o trânsito, etc), atendimento 24 horas por dia, 7 dias
por semana, ao vivo, para ajudar os usuários nas funcionalidades do Kindle e
até o cadastro de usuários para fazerem suas próprias entregas.
Spotify te entrega todas as músicas que você quer
diretamente no seu celular, a Netflix te possibilita ver filmes e séries de
maneira totalmente digital, por uma assinatura mensal com preço bem abaixo do
que você pagaria nas mídias físicas ou no cinema (considerando também a
economia em recursos intangíveis).
Esses são alguns dos grandes exemplos do mercado.
Mas o que você pode fazer?
2 - As empresas boas em atendimento serão
referência
O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa
fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a
imagem mais arranhada.
Curiosidade
Atendimento ruim faz empresas perderem dinheiro e
isso não é novidade. No entanto, talvez nem sempre tenhamos a dimensão do
quanto isto custa. Estudo realizado pela Newvoice revela
que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por conta
de uma experiência ruim em 2015.
3 - Atendimento vs Preço
Valor, experiência e atendimento são mais
importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento,
mais chances de continuar competitivo!
Curiosidade
Os consumidores admitem que a personalização é
fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos
consumidores dizem que a personalização cumpre uma
função importante em suas decisões de compra.
4 - Autoatendimento: o consumidor sabe se
virar
As empresas vão expandir os canais de
autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.
Curiosidade
O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário
entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que
podemos imaginar: segundo último
estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já
esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento.
5 - Relacionamentos reais
A gente vai ter mais operadores empoderados pra
relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a
tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.
Curiosidade
De acordo com pesquisa da American Express,
a Customer Service Barometer, 99% dos consumidores
entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com
alguém que tenha conhecimento sobre o assunto (98%) são requisitos importantes
para uma ótima experiência. Quando esses requisitos são cumpridos, os
entrevistados dizem que personalização e apreciação são chaves para a
experiência evoluir de ótima para excelente.
6 - Máquinas vão ajudar na construção de
relacionamentos
Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez
mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas
o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.
Saiba mais
Falamos sobre a relação entre máquinas e seres
humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o
artigo completo aqui: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do
atendimento.
7 - Satisfação vai ser a métrica-chave
Métricas de produtividade (TMA, nível de serviço,
etc) vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a
Satisfação dos Clientes.
Curiosidade
Apesar de ser a métrica mais importante, a
satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos.
Um estudo chamado Customer Rage,
realizado nos Estados Unidos, confirma isso.
Em 1976, estudo da Casa Branca revelou que 23% dos
consumidores se sentiam completamente satisfeitos ou receberam mais do que
esperavam. Esse número caiu para 17% em 2015.
Saiba Mais
Escrevi um artigo que detalha com dados e insights
o quanto o consumidor está insatisfeito. Veja aqui: http://blog.neoassist.com/consumidor-insatisfeito/
8 - Customer Success: buscando o sucesso do cliente
Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um
conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos
empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus
desafios!
9 - Todo mundo vai falar de atendimento
Atendimento ao cliente e experiência do consumidor
vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de
negócios.
10 - Marketing ♥
Relacionamento
Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais
mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar
informações positivas e negativas sobre as empresas.
11 - Atendimento proativo
Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você
quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que
ele perceba o problema.
Curiosidade
Estudo conduzido
pela Ameyo mostra algumas vantagens estatísticas do
atendimento proativo.
· Aumenta a fidelidade dos consumidores.
Tomar a iniciativa para prestar suporte pode aumentar a taxa de retenção de
clientes de 3% a 5%.
· Diminui o número de chamadas. Você vai
conseguir identificar problemas mais rápido, resolvendo-os com mais eficiência
e conseguindo aplicar as soluções em escala, evitando que novos contatos sobre
aquele problema sejam realizados.
· Você pode controlar a comunicação. Os
clientes falam de você, seja no privado, em alguma situação específica ou, com
o poder da Internet, publicamente. Ser proativo vai te dar uma chance de
controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável.
12 - Menos telefone
O consumidor vai usar cada vez menos o telefone.
Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente
estão ficando mais populares e até mais efetivos.
13 - Agilidade!
A gente quer respostas rápidas! Uma das principais
tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas
empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja
instantâneo - e sem perder a qualidade.
14 - Atendimento personalizado
A tecnologia vai permitir mais interações e
atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência
personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.
15 - Revolução Omnichannel
As empresas vão começar a integrar todos os seus
canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que
consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para
relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só
experiência.
Curiosidade
O sucesso de uma operação omnichannel vem sendo
comprovado por diversas centrais de atendimento. Estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela
alguns dados:
16 - Jornadas de Relacionamento
O conceito de jornadas de relacionamento vai ser
cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada
cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento,
considerando os momentos antes, durante e depois da venda.
Saiba mais
Desenvolvemos o conceito de Jornada de
Relacionamento com o Cliente em seis passos, comparando-a com a jornada que
pessoas normalmente vivem em relacionamentos amorosos. Você pode ver a Jornada
completa aqui: Os 6 Passos da
Jornada de Relacionamento com o Cliente.
Conclusão
Desenvolvemos essas previsões com muito carinho e
estudo e esperamos que você possa tomar as melhores decisões para sua central
de relacionamento em 2017.
De qualquer forma, nós sabemos que existe muito
conteúdo e muito para aprender sobre relacionamento com clientes. Pensando
nisso, organizamos nosso conteúdo de um jeito bem legal para te mandar de
maneira personalizada, por e-mail, toda semana.
São infográficos, vídeos, eBooks e artigos,
organizados por assunto de interesse (satisfação de clientes, redução de
custos, métricas, etc) que vão te ajudar na sua própria jornada.
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