Entraram em
vigor neste domingo, 15 de maio, as novas regras da Agência Nacional de Saúde
Suplementar – ANS, sob a resolução 395, que obrigam os planos de saúde a
atenderem melhor os clientes. Para o consumidor, nada substitui a leitura atenta
dessa resolução dos planos de saúde. Mas, para facilitar o entendimento, deixo
aqui 10 sugestões para quem tem plano de saúde agir, com mais objetividade, à
luz dessa importante resolução da ANS.
1º Leia o
seu contrato de plano de saúde de tempos em tempos. Isso é muito importante para os
consumidores saberem exatamente o que contrataram e evitar expectativas
irrealizáveis, no caso de acionarem o plano de saúde. Na prática, as pessoas
assinam, guardam os contratos por meses ou anos e só o procuram, quando surge
uma emergência. Isso prejudica muito o próprio consumidor. Releia-o, sempre que
possível.
2º Converse
com os parentes próximos sobre o teor do plano e onde achar a documentação
respectiva. É
importante, de tempos em tempos, conversar com os parentes próximos sobre o seu
plano de saúde e sempre deixar claro onde todos os documentos relativos a ele
(contrato, aditivos, recibos, em especial) estão guardados. Se ocorrer uma
emergência, pode ser que as pessoas não saibam se existe um plano contratado, e
se existe, quais são as suas restrições etc. Pode ser que eventualmente uma
mensagem sobre atraso no pagamento de mensalidades seja enviada e conferir os
recibos dos pagamentos anteriores não é só recomendado, como deve ser feito
imediatamente. Se algum beneficiário mora em outra cidade, deixe uma cópia do
contrato com ele também.
3º Conheça
o site da ANS e leia todas as matérias sobre planos de saúde que lhe interessem. O site da ANS não foi criado somente
para as pessoas que militam na área da saúde e do direito; ele foi criado para
toda a população. É importante que você o visite regularmente e verifique as
questões que estão sendo discutidas lá, pois elas podem afetar diretamente a
sua vida. Leia, em sites confiáveis, casos de pessoas que tiveram problemas com
planos de saúde e o que fizeram para ter uma resolução administrativa ou
judicial.
4º
Informação. É um
direito do consumidor ter informação adequada, clara e precisa quanto a
serviços contratados. Exija isso quando for ser atendido por um plano. Caso
você verifique que o atendente não tem conhecimento, ou não que ele domina o
assunto, peça para conversar com o supervisor. Atenderam mal, reclame na
Ouvidoria do próprio plano ou no site da ANS.
5º Atendimento Presencial. É
garantido o atendimento não discriminatório nas condições de acesso, observando
as prioridades de atendimento – pessoas com deficiência, idosos, gestantes,
lactantes e pessoas acompanhadas com crianças no colo. Evite ser atendido
sozinho. Se possível, vá acompanhado de uma pessoa assertiva e equilibrada. Ela
poderá fazer a diferença como mediadora em uma situação ou até servir de
testemunha em caso de alguma falha na prestação do serviço. Trate todas as
pessoas do plano com educação e lembre que eles estão ali empenhados em tentar
lhe ajudar. Caso haja alguma insatisfação, tome as providências que entender
adequadas, mas evite agir no nervosismo.
6º
Protocolo. Todo
consumidor tem o direito ao fornecimento de um número de protocolo ao ser
atendido. Seja precavido. Tenha um papel em branco e uma caneta ao ligar para o
plano. Anote horário, nomes de pessoas e respostas, para formar
progressivamente uma melhor sua avaliação sobre a qualidade do atendimento.
Consulte imediatamente na internet algum documento que for citado no atendimento
e o estude com cuidado. Se tiver dificuldade de entendê-lo, imprima e peça
ajuda, se for o caso.
7º Prazos
de respostas para solicitação de procedimentos e serviços. Em caso de urgência e
emergência, a resposta deve ser imediata. Quando não o for possível, deve ser
feita em até 5 dias úteis. Sobre alta complexidade ou internação eletiva, o
prazo é de até 10 dias.
8º Negativa de autorização. Aqui é
um dos grandes problemas enfrentados também pelos usuários do SUS. Os planos
dificultavam muito o fornecimento da negativa, para atrapalhar o ajuizamento de
uma ação judicial. A negativa não significa que o consumidor vá ajuizar uma
ação, mas é importante para se provar que um direito está sendo lesado. A
operadora deve informar detalhadamente, em linguagem clara e adequada, o motivo
da negativa da autorização, apontando a cláusula contratual ou dispositivo
legal que o justifique. Dessa negativa, cabe um tipo de recurso
(reanálise) para a própria Ouvidoria da operadora.
9º
Disponibilização dos dados sobre o atendimento. O consumidor poderá requerer que as
informações prestadas sejam encaminhadas por correspondências ou meio
eletrônico, no prazo de 24 horas. Caso solicite, o beneficiário do atendimento
poderá ter acesso ao seu registro em até 72 horas do seu pedido. Os dados do
atendimento deverão ser guardados pelo prazo de 90 dias e disponibilizados ao
consumidor em meio impresso ou eletrônico.
10º ANS. Caso tenha passado por uma
situação de mau atendimento, não deixe de apresentar reclamação na ouvidoria da
própria operadora, que terá possibilidade de reavaliar sua atuação e diminuir
problemas futuros em situações semelhantes. Outra porta para reclamações é o
site da ANS, que poderá ser acionado também, caso o consumidor sinta que seja
necessário. Em caso mais graves, um bom advogado poderá ser consultado para uma
orientação completa sobre eventual ajuizamento de ação judicial.
Lélio Braga
Calhau - Promotor de
Justiça de defesa do consumidor do Ministério Público de Minas Gerais. Graduado
em Psicologia pela UNIVALE, é Mestre em Direito do Estado e Cidadania pela
UFG-RJ e Coordenador do site e do Podcast "Educação Financeira para
Todos". www.educacaofinanceiraparatodos.com
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