Líderes
de reclamações no Procon, as operadoras de telefonia móvel, de norte a sul do
Brasil, são motivo de dor de cabeça para os consumidores do serviço. Dentre as
principais causas está a cobrança indevida de valores.
No intuito de tentar
proteger o consumidor de telecomunicações brasileiro, entra em vigor em 10 de
março de 2015, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Telecomunicações, o RGC.
O regulamento vem em boa
hora, haja vista o Brasil haver registrado em janeiro passado a marca de 281,70
milhões de linhas ativas na telefonia móvel, e a teledensidade de 138,34
acessos por cada 100 habitantes. Em janeiro, os acessos pré-pagos totalizavam
213,40 milhões e os pós-pagos 68,30 milhões.
O RGC prevê, também, que
todas as ligações feitas sejam gravadas e, se solicitadas, fornecidas em até
dez dias. A informação detalhada, objetiva e clara sobre a cobrança, com dados
sobre o valor de cada serviço, promoções e descontos aplicados, é outra
exigência da Anatel.
Entre as medidas, as
empresas de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga terão que
oferecer em suas páginas na internet um espaço reservado ao consumidor onde,
com uma senha, será possível acessar diversos serviços, como dados detalhados
da conta, documentos de cobrança e análises de seu perfil de consumo. O mais
polêmico é o cancelamento de contas que poderá ser feito via internet,
instantaneamente.
Passa a vigorar também a
obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas
entre ela e o consumidor, independente do originador da interação. Caso o
consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve
disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita
em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do
Espaço Reservado do Consumidor constante da página na internet. Passa a valer a
obrigação de retorno de ligação descontinuada.
No que tange a oferta de
planos de serviços, as operadoras deverão, doravante, apresentar alternativas
de modo claro e ordenado, visando maior clareza ao consumidor. Este terá várias
informações de seu perfil para decidir qual a alternativa mais econômica de
contratação. Quanto a cobranças indevidas, o consumidor poderá contestar
valores, sendo a operadora obrigada a emitir nova guia de pagamento enquanto
avalia a reclamação. Caso se comprove a procedencia da reclamação, o valor
deverá ser restituído em dobro, o que já era previsto em diplomas antigos.
No entanto, o cerne da
questão para o Brasil resolver ou mitigar o problema dos desmandos das
operadoras de telefonia, não é a falta de leis, mas sim a frouxidão do Estado,
através de suas instituições em fazer cumprir a lei. Falta efetividade. A
receita ideal seria menos lei e mais vontade do poder público em geral.
Enquanto isso não mudar, o Brasil, infelizmente, continuará sendo o paraíso das
operadoras de telefonia.
Dane Avanzi - empresário, advogado e
vice-presidente da Aerbras - Associação das Empresas de Radiocomunicação do
Brasil. www.aerbras.com.br
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