Era digital: Consumidor conectado – Poder ou Perigo?
Vladmir
Valladares, Consultor em gestão de atendimento ao cliente fala das
conquistas, mas também dos perigos que a era digital representa
Já
é sabido que a internet revolucionou o modo de consumo e vem mudando
diariamente o processo de atendimento ao cliente das empresas. Vladimir
Valladares, consultor em gestão de atendimento ao cliente da V2
Consulting, afirma que apesar de todas as conquistas para o consumidor, é
preciso ficar alerta para os perigos e armadilhas que a web pode
representar.
“É claro que
as novas tecnologias deveriam contribuir para a melhora da qualidade do
atendimento ao cliente e até trazer mais consciência de consumo e
certamente trouxe muitos avanços”. Mas, é preciso observar que a
prestação do serviço vinculada à tecnologia pode acabar gerando um
aumento de conflitos de consumo e de demanda aos órgãos de defesa, pois
muitas vezes esses canais não são integrados ao SAC ou a cultura da
empresa e acabam por cometer grandes falhas no atendimento em diferentes
plataformas, lembra Valladares.
O
consumidor assumiu o poder na era digital. As redes sociais tem se
tornado cada vez mais o meio para mudanças de processos e de pensamentos
das corporações, visto que é hoje a plataforma mais utilizada pelos
clientes que buscam rapidez e facilidade em ser ouvido e atendido nas
suas necessidades. Ao expor de forma ampla sua insatisfação ou até mesmo
satisfação com um serviço, o poder de propagação gerado, acaba por
reter a atenção e muitas vezes criar o cuidado esperado por esse
consumidor.
As inciativas
para resolver os problemas e afinar essa comunicação empresa x cliente,
já vêm sendo debatidas e aprovadas, como a mais recente construção do
marco civil da internet e a regulação da proteção de dados pessoais.
Trata-se do projeto de lei que estabelece direitos e responsabilidades
no uso dos meios digitais. O marco civil ainda está para ser aprovado na
Câmara, mas a sua existência já é um ganho para todos os consumidores.
Já
aprovado pela ANATEL no ultimo mês foi o Regulamento Geral dos Direitos
do Consumidor de Telecomunicações. Quanto a estas decisões, ganhou o
cliente e também as empresas preocupadas com seus produtos e
consumidores. “Tenho discordâncias com o modo operante das agências
reguladoras, que muitas vezes não respaldam o consumidor e as empresas
com boas práticas, mas sempre há pontos positivos a destacar nas
tentativas da lei”.
Poder
cancelar um contrato/serviço pela internet ou por uma opção eletrônica
no atendimento telefônico, ter o retorno em caso de queda na ligação e
poder contestar cobranças são conquistas importantes do consumidor
trazidas pelos avanços tecnológicos. Mas Valladares adverte que se não
houver um processo automático para isso, qualquer mobilização pelas
redes sociais sobre essas questões pode travar o processo de análise das
operadoras de telesserviços e causar grandes transtornos para estas
empresas.
Hoje, o
consumidor já é visto como o responsável pela melhoria não só dos canais
de atendimento, mas também dos processos internos das empresas e dos
produtos. Mas, precisa estar atento com a forma de se manifestar, com os
registros criados e ainda pensar com cautela se há coerência em suas
reclamações. “A reflexão se faz necessária, especialmente para não
banalizar o espaço conquistado e não perder todo o crédito e poder
adquirido até aqui”, finaliza Valladares.
Vladimir Valladares: Diretor
da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com
pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação
Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de
experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento
com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance
Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de
melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do
Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa
Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com
Clientes. https://www.facebook.com/v2consultingedesing - https://twitter.com/v2consulting - http://www.youtube.com/user/V2Consulting
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