Quem acompanha de perto o universo bancário certamente sabe que uma das principais bandeiras deste segmento é o posicionamento de vanguarda na adoção de inovações. Muitas tecnologias que hoje estão presentes em diversos ramos da Indústria, por exemplo, há tempos fazem parte da realidade das instituições bancárias. Em tempos de transformação digital, porém, o foco parece mais do que nunca voltado aos aplicativos, assistentes virtuais e outras ferramentas conectadas. E é nesse ponto que cabe uma pergunta: qual o lugar da experiência física oferecida pelos bancos aos clientes neste novo mundo?
Essa é uma pergunta chave, principalmente quando falamos
do atual mundo híbrido e de um mercado específico como
o do Brasil. Afinal de contas, ainda que seja verdade que o ambiente
digital venha crescendo em importância, é igualmente verdadeiro que
estamos cada vez mais retomando nossa vida fora de casa e que a nossa
sociedade continua sendo bastante dependente do dinheiro físico,
sobretudo nas partes mais distantes do país, onde o dinheiro em espécie é
a forma mais democrática de pagamento. Segundo pesquisa da Fundação
Dom Cabral, por exemplo, mais da metade dos brasileiros preferem
utilizar cédulas e moedas para o pagamento das compras.
Esse é um dado importante, e que pode ser ressaltado com
outra informação: o Brasil ainda conta com milhões de
pessoas desbancarizadas, justamente nas regiões mais remotas do
País. Estudo do Instituto Locomotiva indicou que 86% do grupo de consumidores
sem contas em bancos vem das Classes C, D e E, principalmente no Centro-Oeste,
Norte e Nordeste nacional.
Fazer com que a circulação de dinheiro funcione
perfeitamente, portanto, é um desafio que precisa seguir em pauta nas agendas
estratégicas dos bancos e financeiras. Há de se ponderar que, assim como
estamos propondo soluções Híbridas para tantas áreas de nossas vidas, o
mercado também entenda que o atendimento bancário precisa desses dois lados – o
on-line e o físico. Vale destacar, nesse ponto, os resultados que uma
pesquisa recente da NielsenIQ nos trouxe: de acordo com o
estudo, 43% dos consumidores brasileiros são considerados como
“perseguidores de simplicidade” no que diz respeito à adoção de novas
tecnologias bancárias.
Feito em parceria com a Diebold Nixdorf, o levantamento
mostra que soluções self-service, de fácil utilização e que reduzam a
complexidade dos atendimentos são as principais demandas dos usuários locais. E
nesse sentido, manter uma rede instalada sempre à disposição continua a ser
indispensável. É fundamental que a tecnologia e a digitalização, nesse
cenário, também sejam usadas para potencializar os serviços oferecidos aos
usuários como um todo.
Neste contexto, nada exemplifica melhor a junção desses
dois mundos no setor bancário do que os caixas eletrônicos
inteligentes. Hoje, a tecnologia desses terminais já permite que
os bancos consigam oferecer serviços amplamente customizados,
processos com alta segurança embarcada (incluindo biometria e reconhecimento
facial, entre outras tendências) e “até mesmo” dinheiro em
espécie em seus terminais de autoatendimento.
Com essas opções, as instituições ampliam seu
leque de opções para fazer com que clientes dos mais diversos setores e
grupos possam fazer transferências, depósitos, saques, pagamento de
contas, agendamento de faturas, compras de seguros, pedidos de empréstimos e
por aí vai. O que não falta, portanto, são opções a serem incluídas para
incrementar as entregas destes terminais de autoatendimento.
Além disso, a oportunidade trazida pelos caixas de
nova geração também é uma chance para que as instituições 100% digitais possam oferecer grandes
agências digitais, em totens que podem servir como verdadeiros elos
com o público em geral, inclusive com quem é,
ainda, desbancarizado.
Outro ganho importante
dos ATMs hiperconectados é a possibilidade de se otimizar a
disponibilidade dos terminais, mesmo em um país de dimensões continentais como
o Brasil. Graças ao avanço de conceitos como Internet das Coisas
(IoT), Inteligência Artificial e Machine Learning, estamos
caminhando em passos largos para criarmos ambientes cada vez mais resilientes,
fáceis de se gerenciar e altamente eficientes, o que permite que os times
de gestão de parques possam agir com mais assertividade e com estratégias
proativas para levar o atendimento bancário, também, para os pontos mais
remotos do país.
Estamos falando não apenas de uma rede física especifica,
mas de uma malha de cobertura ampla e verdadeiramente conectada, que vai além
do dinheiro físico. Ter a capacidade de combinar as diferentes
moedas, meios de pagamento e modelos de transação financeira é uma
oportunidade que a nova geração de ATMs oferece e a qual os bancos,
tradicionais ou digitais, certamente não podem abrir mão. Porque o futuro, ao
que tudo indica, não será apenas de uma ou outra tela; ele será composto de
várias soluções e combinações. É preciso atender os clientes nessa jornada,
permitindo que eles tenham acesso a todas as opções, independentemente do tipo
de modelo e caminho que eles possam escolher.
Elias Rogério da Silva -
Presidente da Diebold Nixdorf do Brasil
