Pandemia faz com
que empresas de cobrança migrem atendimento para o digital. Empresas que já
tinham 50% das negociações realizadas digitalmente saltaram para 67%
- Especialista
em cobrança digital, Negocie Online, viu renegociação crescer 18% durante
os meses de pandemia;
- Pandemia
faz com que empresas de cobrança migrem atendimento para o digital.
Empresas que já tinham 50% das negociações realizadas digitalmente
saltaram para 67%.
- Uso de
inteligência artificial echatbotscresce durante a quarentena e taxa de
inadimplência cresce desde agosto e deve chegar a 5,44% em outubro;
Os índices inadimplência aumentaram durante a
pandemia e a projeção para os próximos meses é de que a taxa cresça ainda mais.
Na contra partida, os índices de renegociação também cresceram mostrando que há
solução para a crise. Nesse cenário, as empresas de cobrança têm de se adaptar
tanto ao momento quanto ao novo perfil de consumidor em dívida. Uma das grandes
apostas é a automatização e uso de inteligência artificial.
Conforme o Instituto Brasileiro de Executivos do
Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR) e o Provar-FIA (Fundação
Instituto de Administração), a taxa e inadimplência de agosto está na casa dos
5,37%, (aproximadamente 3,2 milhões de brasileiros). Nos meses de junho a taxa
registrada foi de 5,25%, em julho 5,31% e para setembro, a taxa esperada é
5,43%, seguida de 5,44% em outubro.
Especialista em cobrança online, a Negocie Online (www.negocieonline.com.br) já sentiu
esse impacto e viu as renegociações de acordos já realizados aumentarem 18%
durante os meses da pandemia. Além do aumento do endividamento, a pandemia e a
decorrente piora na economia e aumento do índice de desemprego, também mudaram
o perfil do consumidor inadimplente brasileiro.
"Temos vários tipos de dívidas e cada uma se
comporta de maneira particular. Temos assinaturas de serviços não essenciais
que podem ser canceladas com mais facilidade, assim como dívidas de crédito
pessoal que o impacto para o devedor é menor. Mas temos contas de consumo, como
água e luz, em que o consumidor até atrasa, mas é um serviço essencial. E,
ainda, temos até dívidas de um financiamento de carro em que o devedor utiliza
para seu lazer ou trabalho. E é diferente o processo de cobrança de dívidas
recorrentes e dívidas pontuais. Ainda temos de levar em consideração todo o
cenário atual em que as pessoas estão mais sensibilizadas",
explica Luis Ferras, CEO da Negocie Online.
Ao contrário de outros países do mundo, o Brasil
manteve a possibilidade de se cobrar dívidas durante o período de pandemia e
com isso, as empresas de cobrança tiveram de se adaptar tanto ao período de
quarentena, que fez com que seus funcionários passassem a trabalhar em home
office, quanto ao modo de se fazer cobrança uma vez que o próprio consumidor
está mais sensível e assustado.
"O momento é de uma flexibilização maior de
todos os lados onde o credor tem um papel importante para a negociação, mas
também por parte do devedor a predisposição de buscar um caminho resolutivo é
muito importante. O aumento de renegociações de acordos já realizados aumentou
18% na nossa carteira", Luis Ferras
Outro ponto importante que o cenário trouxe para
empresas de cobrança foi a digitalização dos serviços. Empresas que estavam
segurando a adoção de um modelo digital revisitaram a estratégia e partiram pra
esta nova forma de se relacionar. Desde o início da quarentena, a Negocie
Online viu clientes novos implementarem um processo digital com potencial de
responder por 30% das novas negociações.
De acordo com o executivo, a efetividade do canal
digital aumentou em 32% mostrando que este canal passou a ser, para alguns
clientes, o único canal de negociação. Principalmente na fase inicial da
quarentena, onde o home office ainda estava se ajustando. Empresas que já
haviam digitalizado o processo conseguiram responder mais rapidamente a este
novo cenário. Empresas que já tinham 50% das negociações realizadas
digitalmente saltaram para 67%.
"Temos situações em que o atendimento humano é
imprescindível e sempre terá um papel de protagonista, como por exemplo na
cobrança B2B, que acena para um crescimento grande, e que o índice de automação
e digitalização do processo é menor que o da cobrança B2C",
comenta Luis Ferras.
A adoção de tecnologias para automação e
digitalização da cobrança neste cenário mais difícil de recuperação de crédito
passa a ser um instrumento importante para baratear o processo como
um todo mas não deve ser o grande motivador. A experiência do cliente
em um atendimento digital é possível a partir do uso intensivo de inteligência
artificial que nos permita entender o comportamento do devedor e com isto
direcionar as ações nas plataformas digitais e de chatbot.
Na Negocie Online houve um aumento dos atendimentos
pelos chatbot de 62% de março para abril deste ano, reforçando a
dependência do atendimento digital. Já a retenção das chamadas
no chatbot saltaram de fevereiro para abril de 74% para 88%, ou seja,
apenas 12% das chamadas são derivadas para o atendimento humano.
Accesstage
https://site.accesstage.com.br/
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