Segundo coordenadora de etiqueta do Clube da Mesa Posta,
falta de postura no atendimento e conflitos entre funcionário e lojista são
alguns dos principais problemas do setor
Em
qualquer empresa, existem protocolos que precisam ser seguidos. O cumprimento
dessas regras é fundamental não apenas para o bom convívio entre os
funcionários, mas também para a excelência no atendimento ao cliente. Segundo a
especialista em etiqueta do Clube da Mesa Posta, Camila Costa, a falta de
postura de funcionários no trabalho e durante o atendimento é um dos principais
motivos para afastar o cliente.
Para a
especialista, esse é um problema comum no setor lojista, que, além desse
dilema, enfrenta também dificuldades no relacionamento interno. “Principalmente
no que diz respeito ao trato entre empregador e empregado que, inclusive, pode
afetar em até 48% no desempenho de tarefas e responsabilidades, segundo as
pesquisas. Um dado da Universidade Americana de Harvard, aponta que dois terços
das demissões em empresas ocorrem por dificuldades no relacionamento interno ”,
complementa.
Ainda
de acordo com a profissional que, em março do próximo ano estreia uma
consultoria exclusiva para lojistas pelo Clube da Mesa Posta (CMP), a falta de
informação sobre produtos e serviços por parte de funcionários são outras
deficiências do setor. Desse modo, Camila conferiu algumas dicas para corrigir
esses e outros comportamentos e melhorar o atendimento ao cliente. Confira:
Seja
cordial
Ao
abordar um cliente em seu estabelecimento, demonstre que prestar o melhor
atendimento é a sua prioridade. Cumprimente-o com um sorriso, dê as boas-vindas
informando também seu nome, olhe nos olhos dele e expresse interesse em
auxiliá-lo em sua necessidade. Nada de deixar o cliente aguardando para ser
atendimento. Essa abordagem precisa ser feita de imediato. Do contrário, o
cliente irá se aborrecer e, por fim, desistir do seu negócio. E por fim, mas
não menos importante, o respeito interno. O trato entre empregadores e
empregados pode afetar até 48% nos desenvolvimentos de tarefas e
responsabilidades em uma empresa.
Atenção
exclusiva para o cliente
Quando
um cliente entrar no seu estabelecimento, garanta com que ele tenha um
atendimento exclusivo e personalizado. É muito desconfortável quando o vendedor
precisa dividir sua atenção com outros clientes ou tarefas. Com isso,
estabeleça uma regra fundamental em seu estabelecimento: oferecer sempre o
melhor atendimento e jamais atender dois clientes ao mesmo tempo.
Seja
cauteloso com as palavras
É
certo que o atendimento ao cliente precisa ser feito de uma forma humana e
personalizada, mas também profissional. Portanto, cuidado com gírias, palavras
informais ou que demonstrem intimidade além do limite dado pelo cliente. Não
faça perguntas embaraçosas, que possam constrangê-lo, como as famosas “É sua
filha?” ou “Você está grávida?”. A resposta pode ser bem diferente do que se
espera, podendo trazer um clima desagradável à ocasião.
Cuidado
com os gestos
Assim
como a dica anterior, também é incômodo para o cliente quando o atendente o
toca sempre que precisa se direcionar a ele. Ainda mais quando o funcionário
realiza esse gesto repetidas vezes. Para evitar essa situação, analise seu
comportamento e consulte as pessoas mais próximas para conferir se esse é um
hábito presente em sua vida. Se notar esse gesto por parte de algum outro
colega de trabalho, da mesma forma, procure orientá-lo.
Cuide
da aparência
O
vendedor diz muito sobre o negócio que representa e a aparência é fundamental
para isso. Desse modo, precisa estar sempre com um semblante disposto, unhas
bem cuidadas, trajes adequados e sempre limpos. Esse último ponto é válido não
somente para o bem-estar do cliente, como também dos colegas de trabalho. Essa
regra demonstra organização e cuidado pela empresa. Se o lojista não se
importar com a aparência de seus vendedores, quem garante que se importa com a
qualidade do produto ou serviço oferecido?
Conheça
seus produtos e serviços
Nada mais
desconfortável para o cliente quanto um vendedor oferece um produto ou
mercadoria sem conhecer ou saber responder as perguntas a respeito deste,
deixando o atendimento incompleto. Permanecendo dessa forma, a equipe pode
trazer desvantagens competitivas para o negócio, já que é possível ter um
crescimento de até 70% em vendas por conhecer bem seus produtos, saber
oferecê-los e utilizá-los corretamente.
Nenhum comentário:
Postar um comentário