“É lindo ver
o mundo se tornar digital, mas todos nós precisamos vigiar para que ele nunca
deixe de ser humano e pessoal.” Essa foi a mensagem de um filme publicitário de
final de ano produzido por uma organização financeira em 2016. O conteúdo desse
filme, com pouco mais de dois minutos, e ainda muito atual apesar dos anos que
já se foram, resume de forma brilhante tudo o que está acontecendo dentro desse
mundo on-line que estamos mergulhados. Expõe a importância das
conquistas tecnológicas que surgem cada vez mais rápido, trazendo evolução,
facilidades e até mesmo a cura. E, no contraponto, a falta de medida desse
avanço, em que o benéfico passa a ser destrutivo se analisado do ponto de vista
das relações humanas.
Mesmo que alguns mais radicais alimentem correntes
defendendo o término das relações interpessoais em prol das robotizadas,
tecnologia alguma vai acabar com isso, nem agora nem no futuro. Estamos falando
da raça humana, aquela que busca e depende do contato, da troca e da interação
com o seu semelhante em todos os âmbitos da sua vida, sejam eles pessoais,
sejam profissionais. No aspecto pessoal, acredita-se que até agora cada um
“sofre” as inovações tecnológicas de maneira mais controlada, pois ainda existe
uma certa escolha entre o on-line e o off-line. Podemos
optar, por exemplo, em arranjar um pretendente amoroso num lindo banco de praça
ou se vamos fazer uso de algum aplicativo para filtrar alguns perfis
disponíveis, sem que se tenha qualquer contato pessoal prévio. A escolha é de
cada um...
Por outro lado, essa liberdade que ainda se
preserva na vida pessoal segue em decadência quando tratamos da relação com o
consumidor ou do atendimento prestado a clientes. Do ponto de vista de algumas
empresas, a impressão que se tem é que não somente somos atendidos por um robô,
mas que também, enquanto clientes, não passamos também de um robô. Nessa
realidade, somos tratados como números de protocolos, como mais um CPF igual a
tantos outros que recebem um atendimento sem qualquer personalização, sem levar
em conta nosso maior bem, que é nossa essência humana. Sim, aquela mesma que
comentamos há pouco, permeada de necessidades inerentes como o afeto, a troca,
a interação pessoal e de todas as outras relações que só encontramos no modo off-line
da nossa vida. Engana-se redondamente a organização que “moderniza” seu
atendimento sem oferecer às pessoas um contato um pouco mais humanitário,
alegando ser de vanguarda, ou melhor, ser on-line ou qualquer outra coisa do
gênero.
Certa vez, colidi meu carro no trajeto da minha
casa para o trabalho. Passado o susto, entrei em contato com o 0800 da
seguradora de veículos para obter informações sobre os procedimentos a serem
cumpridos por conta do ocorrido. Imediatamente a ligação foi direcionada para
uma URA (Unidade de Resposta Audível). Estranhamente passei por não mais que
três rápidas opções, oferecidas pelo tal robô, servindo apenas para direcionar
melhor o tipo de atendimento que precisava naquele momento. Tudo bem, faz
parte. Em poucos instantes, já estava em contato com uma atendente de “carne e
osso” que perguntou prontamente, antes de tentar saber o sempre solicitado
número do RG, CPF, apólice ou qualquer outra informação desse tipo: “A senhora
está bem? Precisa que seja acionado algum tipo de socorro médico ou talvez
gostaria que entrássemos em contato com algum dos seus familiares?”.
O seguro era do carro, mas o foco imediato da
atendente foi tentar saber sobre o estado do condutor do carro. Sentiu a
diferença? É disso que precisamos. É esse o atendimento que buscamos. São essas
as empresas que queremos, pois prestam um atendimento on-line,
mas sabem da importância das atitudes off-line como principal meio de
encantamento e respeito pelos seus clientes. Esse é o verdadeiro futuro, em que
temos a tecnologia como aliada, trabalhando por todos nós e nunca contra
nós.
Juliana Maria Garippe - Gerente
de Relacionamento com o Cliente do Sistema Positivo de Ensino.
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