Bom atendimento é o resultado de uma série de
ações simples que vão do sorriso ao agradecimento, que quando aplicadas, gera
retorno e fidelização de clientes
Olhar
nos olhos, dar bom dia, entender o que o cliente quer, estar atento, sorrir e
agradecer. Esse conjunto de ações simples e gentis fazem do ser humano uma
pessoa melhor e pode ser um diferencial também na hora de cativar um cliente. A
comerciante Alessandra Leão, à frente da loja de roupas Neuza Leão, localizada
no Estação da Moda Shopping, aprendeu no dia a dia como a gentileza pode
ser um grande diferencial: “Todo mundo gosta de ser ouvido e compreendido.
Quando lidamos com gente precisamos entender a importância de dar atenção. Um
bom atendimento resulta em fidelização”, garante.
Um
levantamento realizado pela SPIA Consultoria Pesquisa e Diagnóstico, mostrou
que o nível de atendimento goiano tem um desempenho em torno de 70%, numa
avaliação de 0 a 10. Os principais erros são falta de simpatia, primeira
impressão ruim - falta de sorriso e educação e falta de oferta de um produto
adicional. “Um cliente espera ter suas expectativas superadas e a gentileza
está entre os valores intrínsecos em um bom atendimento que deve ultrapassar os
conhecimentos básicos do produto ou serviço”, explica Fernanda Fleury,
especialista em atendimento e gestão pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e
diretora da SPIA Consultoria.
Nesse
cenário de ser gentil, ainda há os ganhos pessoais. Segundo pesquisa na
Universidade Hebraica, em Israel, ser gentil está ligado ao gene que libera
dopamina, neurotransmissor responsável pela sensação de bem-estar. Quem ajuda
os outros regularmente tem mais saúde mental e menos chances de ter depressão,
sofrer de doenças crônicas e possui um sistema imunológico mais forte. “Tudo
isso está relacionado também com trabalhar com propósito e buscar realização
pessoal. É só fazer pelos outros o que gostaríamos que os outros fizessem por
nós. Quando você oferece mais que o cliente espera, esse algo a mais,
inconscientemente, é retribuído por esta pessoa, que se torna cativo”, detalha
Fernanda.
Dentro
dessa busca por oferecer o melhor serviço, há um ano, hóspedes do Hotel Go Inn,
em Goiânia, passaram a ser recepcionados com um mimo criativo: esculturas de
animais como cisnes, macacos, elefantes e cachorros feitas com toalhas de
banho e rosto fornecidas pela hospedaria. A obras de arte são criações do
supervisor de governança do hotel, Dyonatha Rodrigues. Segundo o funcionário, a
gentileza, apesar de simples, gera encantamento e muitos elogios da parte dos
usuários. “As pessoas gostam de chegar no apartamento de um hotel e encontrar
algo especial para elas. Isso dá a sensação de que realmente estavam sendo
esperados e que são queridos no local”, afirma Dyonatha.
O Poder da gentileza
Apontada
como pessoa doce, educada e dedicada, a vendedora Daiane Func é conhecida por
sua simpatia, educação e gentileza no tratamento com as pessoas. Trabalhando há
três anos na loja Neuza Leão, ela aprendeu com a chefe Alessandra, os efeitos
que o trato com as pessoas traz para os negócios. Ela conta que vê na gentileza
não só uma forma de educação, mas também como ferramenta de acesso à cliente.
“Elas se abrem mais, ficam desarmadas e mais a vontade para conversar”, conta.
Sempre com sorriso no rosto, Alessandra revela que o relacionamento com muitas
clientes vai além do profissional e que é comum conversarem por telefone ou
aplicativo de mensagens sobre assuntos sem relação com vendas. “Mesmo o
relacionamento nas fronteiras da amizade as futuras compras acabam acontecendo
de forma natural”, garante.
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