Inteligência Artificial para atendimento ao consumidor deve crescer 133% no Brasil

Segundo o estudo da Salesforce, State of Service 2019, 37% das empresas do País já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores 

A Inteligência Artificial (IA) é uma das principais tecnologias da Quarta Revolução Industrial. Segundo o State of Service, globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana, deixando os atendentes livres para outras funções.

Enquanto a adoção ainda se encontra em estágio inicial no atendimento ao cliente – apenas 24% das organizações utilizam IA –, a projeção de crescimento na área é de 143% nos próximos 18 meses. Entre as empresas brasileiras a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em torno dos 133%, no mesmo período. O número está um pouco abaixo da média global (143%), e atrás de países como México (300%), Alemanha (293%), Singapura (267%), França (229%), Reino Unido (177%), Estados Unidos (174%) e Canadá (153%). 

Além disso, 37% já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores, no Brasil. O País está em quarto lugar, atrás de Índia (46%), Países Nórdicos (36%) e o Japão (33%). Já 42% dos serviços brasileiros tem planos para o uso nos próximos 18 meses, a taxa é a terceira mais alta, atrás apenas de México (50%) e Singapura (49%).

No caso dos Chatbots com IA, 30% das empresas do País usam a ferramenta para contato com os clientes e 41% tem planos para o uso nos próximos 18 meses. A projeção de crescimento dessa tecnologia no Brasil é de 137%, alinhada com os 136% da média global.

“As empresas estão entendendo os benefícios da IA para os negócios, à medida que esta tecnologia está amadurecendo, novas possibilidades surgem e o interesse empresarial aumenta”, comenta Fabio Costa, General Manager da Salesforce para Brasil. “IA vai auxiliar as equipes de atendimento a focarem em problemas mais complexos e no relacionamento com os consumidores”.

State of Service 2019

Realizado pela Salesforce, líder global em CRM, o State of Service aponta os principais insights e desafios da área de atendimento aos consumidores. A terceira edição do relatório entrevistou mais de 3,5 mil agentes e tomadores de decisão em todo o mundo, sendo 300 atuantes no mercado brasileiro. Além dos os impactos da inteligência artificial (IA), o estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao cliente conectado.

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