A
maneira simples e humanizada de tratar os clientes é um dos pilares de
sustentação de qualquer empresa e essa é uma reflexão fundamental no mercado
brasileiro nesse mês em que se comemora o Dia do Consumidor. Estamos
vivenciando mudanças incríveis e aceleradas no comportamento do cliente, que
utiliza cada vez mais aplicativos, instant
messengers, redes sociais, chats, chatbots e e-mail para se comunicar com as
empresas. Esse novo comportamento leva corporações de todo o mundo a repensar
seus negócios e a se transforar em organizações multicanais, reunindo em uma
plataforma os canais mais utilizados pelos consumidores, sem esquecer o toque
humano neste relacionamento com o cliente.
A
Inteligência Artificial, que é extremamente importante nesse contexto, é uma
grande aliada no atendimento ao cliente já que agiliza o processo. Porém, ela
não substitui as três características do ser humano: relacionamento, empatia e
criatividade. Por isso, as empresas que tem como diferencial o cliente
centralizado em suas estratégias, constatam que a experiência do consumidor é
um dos principais motores competitivo dos seus negócios. Essas organizações
devem procurar cada vez mais se aproximarem do cliente, ouvi-lo e inclui-lo nas
decisões estratégicas. É um movimento continuo de dentro para fora e de fora
para dentro da organização.
O
consumidor valoriza soluções rápidas, consistentes e, principalmente, uma
postura ética da empresa em reconhecer falhas, corrigi-las e comunicá-las,
demonstrando interesse e empatia na relação. Prestar atenção ao consumidor e se
comprometer em dar solução às suas necessidades na hora que eles mais precisam
são os princípios básicos de sua satisfação. Para que isto ocorra, é necessário
que todos os colaboradores da empresa, da recepção ao presidente, tenham na sua
essência, no seu comportamento diário, a cultura da “clientividade”, onde
a qualidade do atendimento ao cliente está em tudo que é feito e entregue.
Assim, por meio das pessoas, é possível que o consumidor entenda o valor da
marca.
Devemos
celebrar não apenas a data em si, mas cada momento de relacionamento com o
cliente. Números de atendimento traduzem pouco a experiência do consumidor. É
necessário estar alicerçado em ações de proximidade dentro e fora da empresa,
aliados, é claro, com ferramentas de comunicação baseadas em inteligência
artificial. Com essas ações, a empresa mantém viva a cultura do cliente e tem a
oportunidade de melhorias continuas em seus processos.
Daniela Duarte Silva - gerente de relacionamento com o cliente da Intelbras, empresa 100% brasileira do segmento de segurança, redes, comunicação e energia, com sede em São José, SC.
Nenhum comentário:
Postar um comentário