Mapear e entender quais são as principais
necessidades dos turistas é essencial para fidelizar o cliente e garantir o
sucesso dos empreendimentos hoteleiros e turísticos. Um dos primeiros passos é
identificar e definir quais são as gerações envolvidas. Segundo o instituto
americano Pew Research Center, essa definição contribui para entender as
mudanças e os diferentes comportamentos que envolvem cada faixa etária.
Cada geração foi exposta a cenários diferentes, os quais influenciam seu modo
de consumir - e estar atento aos produtos e serviços alinhados ao anseio de seu
público-alvo é o maior desafio de qualquer área. Gerações foram expostas a
cenários que influenciaram o seu modo de consumir. Assim, oferecer produtos e
serviços que condizem com suas expectativas é o grande desafio do mercado - não
importa o segmento.
Entre as gerações, há uma que vem se destacando e
chamando mais a atenção do setor da hotelaria: a Millennial. Formada por
pessoas nascidas a partir da metade dos anos 1990, essa geração, segundo o
relatório "2020 Hotel Trend Report", divulgado pelo portal Hotel News
Now (HNN), pode dominar o perfil demográfico das viagens. Com espírito mais
aventureiro, diferentes experiências vividas durante uma viagem são os motivos
que atraem esses jovens. Essas pessoas são apaixonadas por aventuras e buscam
conhecer novos lugares como meta de vida.
Há quem diga que esse público é propenso a gastar
(ou investir) mais em viagens e novas experiências do que com objetos
tangíveis, se comparado a outras gerações. Mas, com a enorme quantidade de
informação “solta na nuvem”, eles utilizam a internet como ferramenta para
encontrar os lugares que oferecem o melhor custo-benefício. Nesse cenário,
qualidade e bom atendimento ainda estão na lista das preferências, seja em
hotéis, pousadas, passeios e outros atrativos turísticos. Um dos subsídios para
a tomada de decisão são os reviews feitos pelos próprios usuários, que colocam
os “melhores lugares” em evidência e trazem informações mais condizentes com o
que eles viverão.
Para se adequar a essa nova geração que já está
mudando a forma de fazer negócios na hotelaria, ainda seguindo a linha da era
da conectividade e da internet, será preciso investir mais em tecnologia. E
isso vai além de troca de equipamentos nos quartos e melhora na internet dos
hotéis. Toda a experiência do turista seguirá numa linha mais digital,
integrando novidades como forma de melhorar a estadia ou a experiência.
O destaque está nos dispositivos móveis, que serão
o meio de comunicação do hóspede com o hotel em todos os sentidos: se antes era
preciso chegar na recepção e aguardar a liberação do quarto, no futuro o
processo será outro. Check-in e check-out de forma autônoma, feita do lugar que
o hóspede deseja, se tornará praticamente uma exigência. Solicitar serviços via
aplicativo também será outro ponto requisitado. A geração Millennial dispensa a
conversa entre pessoas durante esse processo de hospedagem, sendo que esse tipo
de vínculo só é solicitado em determinadas situações.
A tecnologia deve mediar praticamente todo o
processo, deixando o hóspede mais à vontade e livre para gerenciar horários,
efetuar serviços e tornar a estadia o quanto íntima quiser. Entretanto, o
atendimento presencial ainda se mantém como um diferencial: na hora em que
houver algum problema ou a necessidade de contato, a simpatia, presteza e
rapidez na resolução continuam sendo essenciais. É preciso equilíbrio para dar
espaço quando necessário, e estar perto quando houver a solicitação. Somente
assim a experiência será inesquecível, que é exatamente o que essa geração
busca em cada nova viagem.
João Paulo Berger -
gerente geral do Marriott São Paulo Airport
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