Há alguns anos, quando saía uma manchete de jornal
sobre algum escândalo de determinada celebridade, político ou empresa, as
atenções daquele dia eram todas voltadas àquele assunto. No café do escritório,
na mesa do almoço ou à noite no bar, o tema do dia era aquele. Porém, no dia
seguinte, a manchete do jornal já era outra e o assunto do dia anterior aos
poucos ia sendo esquecido. Dizem ainda que brasileiro tem memória curta, o que
abreviaria o esquecimento coletivo. Desta forma, o grande escândalo daquele dia
fatídico migrava para o arquivo morto da memória do povo.
A Era Digital é caracterizada por uma enorme
fugacidade. Na mesma velocidade em que um tema aparece e vira trending
topic, ele vai embora. A notícia e o choque das pessoas diante dela
são efêmeros. Isso quer dizer que se alguém for acometido hoje por uma crise de
imagem, com grande repercussão negativa, há uma boa chance de que em pouco
tempo o ritmo de compartilhamentos e curtidas diminuam até que as pessoas
passem a focar suas atenções no próximo fato do momento.
Histórico registrado
No entanto, diferentemente do jornal impresso do
dia que virava “banheiro de cachorro” no dia seguinte, a Internet nunca
esquece. Não há arquivo morto na Era Digital. Basta uma “googlada” para aquele
tema que um dia foi muito relevante reapareça nas primeiras páginas de pesquisa
e, assim, o legado negativo da crise de imagem perdurará eternamente.
Alguns fatos em torno da Copa do Mundo da Rússia
deste ano geraram grande polêmica nas redes sociais e fora delas.
Além do cabelo e das quedas do Neymar e dos vídeos
nada divertidos dos rapazes brasileiros assediando as moças estrangeiras, que
geraram até mesmo demissões dos autores pelas empresas onde trabalhavam, desta
vez, até mesmo os tão paparicados e moderninhos youtubers ou
influenciadores digitais estiveram na berlinda, por conta de declarações
infelizes.
Caso Júlio Cocielo
Este foi o caso de Júlio Cocielo, um rapaz com mais
de 11 milhões de seguidores no Instagram, dono do 5º canal mais seguido no
Youtube brasileiro, cheio de contratos publicitários com grandes marcas, mas
que fez um post no Twitter sobre a velocidade do jogador Mbappé,
comparando-a à velocidade dos arrastões nas praias do Brasil. O post
foi considerado racista e o rapaz caiu em desgraça pública. Não apenas julgado
pelo povo nas redes sociais como também pelos seus patrocinadores, que
retiraram campanhas publicitárias do ar onde Cocielo aparecia para não ter sua
reputação associada a ele e ao episódio. Há que se mencionar, porém, que a
condenação de Cocielo pelo público não ocorreu apenas por aquele post
específico.
As pessoas foram pesquisar o passado digital do
influenciador e descobriram uma série de posts seus de cunho racista. Desculpas
não foram suficientes para amenizar a crise e o jovem youtuber,
em meio às críticas, apagou cerca de 50 mil tuites de sua conta no Twitter, na
tentativa de “limpar sua barra”.
Na onda daqueles que criticavam Cocielo pela piada
preconceituosa, o ator global Bruno Gagliasso, que tem uma filha negra, cobrou
publicamente um posicionamento das marcas que patrocinavam o youtuber
e sugeriu um boicote geral de seguidores, em protesto. No entanto, o alvo das
críticas foi redirecionado para o ator. Em pesquisa na Internet, descobriu-se
que Gagliasso, que apontava o dedo hoje, também havia feito comentários
preconceituosos no passado, entre eles alguns comentários de 2009 onde
ridicularizava homossexuais. Como consequência, o ator acabou também perdendo
uma série de patrocínios e teve sua reputação abalada.
Crises de reputação
Além de crises de reputação instantâneas por atos
inconsequentes do próprio agente da informação, estamos vivendo uma era de
avalanches de fake news, quando crises informacionais são criadas
intencionalmente para prejudicar outra parte. Como as notícias falsas possuem
um potencial de circulação muito maior e muito mais rápido do que as notícias
verdadeiras e as pessoas têm grande dificuldade para identificar o que é falso
e o que é verdadeiro, muitas injustiças são cometidas e prejuízos incalculáveis
são contabilizados.
Muitos executivos, políticos e celebridades nesta
situação de crise de imagem, sem saber o que fazer para salvar sua reputação,
acaba reagindo de maneira equivocada e cometendo até mesmo crimes na Internet,
sem se dar conta disso. O especialista Fernando Azevedo, sócio da empresa
reputação online e marketing digital Silicon Minds, sugere que “caso
tenha sofrido alguma injustiça na Internet, não cometa outro crime como
calúnia, difamação, injúria, usando perfil falso e imagens sem autorização.
Você poderá ser processado se tentar fazer isso. O correto é fazer uma denúncia
policial e procurar um advogado para entrar com um processo judicial contra
quem o prejudicou”.
Neymar e sua imagem
Uma boa reputação leva anos para ser construída,
mas pode ser destruída em um minuto. E uma vez que a crise aconteceu,
reconstruir uma imagem não é simples. Um bom exemplo é o do jogador Neymar, que
na Copa do Mundo da Rússia literalmente “caiu”, tornando-se alvo de piadas e
perdendo valor de mercado enquanto atleta. Semana passada, a marca Gillete
lançou na mídia um filme publicitário protagonizado por Neymar, na tentativa
clara de resgatar a reputação do jogador e o filme gerou mais críticas ainda
por parte do público, principalmente pela falta de autenticidade da ação. Isso
corrobora com a teoria de que não existem soluções fáceis e rápidas para
reconstruir a imagem de Neymar. A recuperação da sua reputação só acontecerá
com atitudes concretas dentro e fora de campo, mostrando ao público seu valor
de maneira genuína e convincente.
Reputação digital
Considerando que a Internet nunca esquece, apagar o
que é indesejado – como tentou fazer o Cocielo - pode ser um desejo de muitas
vítimas de exposições públicas negativas de toda sorte. Para isso, hoje existe
um serviço oferecido por algumas empresas especializadas em comunicação
conhecido como reputação digital, o qual consiste em práticas éticas de aumento
de fatores de ranqueamento em mecanismos de busca e redes sociais, usando
conteúdo positivo de pessoas e organizações. De certa forma, o conteúdo
positivo vai ganhando relevância em detrimento ao conteúdo negativo.
No entanto, é importante ressaltar que a reputação
de uma pessoa ou organização é formada pela soma de cada atitude dela, todos os
dias, perante todos os públicos que a rodeiam. Não adianta sumir com os
registros negativos antigos da Internet, se o sujeito continua falando o que não
deve e agindo com imprudência, negligência ou desrespeito ao próximo.
Uma vez que é possível cair numa crise em um piscar
de olhos, e a Internet nunca esquecerá, é muito melhor prevenir do que
remediar. Por isso, ter o apoio de uma assessoria de comunicação profissional
que oriente preventivamente sobre como evitar conflitos na Era Digital e como
lidar com eles, se forem inevitáveis, faz toda diferença.
Ana Flavia Bello - Sócia-fundadora da IMCR Com, atua desde 2016
como consultora de comunicação e palestrante, com foco em Gestão de Crises e
Reputação de Marcas para empresas de pequeno a grande porte, de diversos
setores. imcr.com.br
Fernando - autor dos livros "Os segredos de
Reputação Online", "O negócio sujo das Fake News", "Como se
defender de cyberbullies e trolls" e "Hackers Expostos” disponíveis
na Amazon. https://www.amazon.com/Fernando-Uilherme-Barbosa-de-Azevedo/e/B07G7JHBTR/ref=dp_byline_cont_ebooks_1
Fernando e Ana Flávia trabalham juntos
assessorando clientes em crises de reputação online.
Silicon-Minds
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