Ouvidoria e cidadão serão fundamentais para fazer valer nova Lei

ABO tem proposta para aperfeiçoar a defesa do usuário do serviço público

As Ouvidorias e os cidadãos terão papel fundamental para fazer valer a lei federal 13460/17 garantindo a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos em todos os níveis da administração pública. Ela começa a vigorar, de forma escalonada, a partir de final de junho.

“Não podemos deixar à mercê da vontade política, mas creio que o cidadão vai fazer a lei pegar”, afirma Edson Vismona, presidente do Conselho Deliberativo da ABO Nacional. Ele avalia que a lei foi um avanço, mas a compara com a lei paulista, em vigor há 19 anos, mais abrangente.  Apesar de pouco divulgada, ela gera um volume crescente de manifestações dos usuários dos serviços públicos. Só no ano passado foram mais de 1 milhão e 200 mil manifestações.

Ainda que não obrigue a instalação de uma ouvidoria,  como no caso da lei paulista, a legislação federal  aprovada após 19 anos de tramitação no Congresso, define este canal como fundamental para receber manifestação dos cidadãos nos órgãos da União, dos Estados, o Distrito Federal e dos Municípios com mais de quinhentos mil habitantes, numa primeira etapa.

Vismona, que participou da elaboração da lei paulista desde o primeiro momento, e acompanhou o debate do projeto da lei federal desde o início, considera que se conseguiu mitigar pontos questionáveis do projeto do Senado. ”Mas, com  certeza, uma proposta de lei orgânica para ouvidoria será mais efetiva para fortalecer ainda mais a atividade”, destaca. Foi elaborado um anteprojeto  de lei orgânica da ouvidoria brasileira pela ABO, e está para análise da Consultoria jurídica do Senado.

Pelas regras da lei federal 13460/17 o usuário dos serviços públicos terá que se identificar ao encaminhar sua manifestação à ouvidoria ou ao dirigente do órgão. “Isto contraria, inclusive, decisões do Supremo Tribunal Federal que admite a possibilidade de denúncia anônima, especialmente na área de segurança pública e prisional”, observa Vismona.

Por sugestão da ABO foi acrescido um parágrafo ao artigo  décimo da lei  que, apesar de contraditório, possibilita atender casos em que o anonimato se fizer necessário:  estabelece que “a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação”.

O atendimento das manifestações será por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

E o prazo para resposta  às manifestações será de 30 dias, com direito a uma prorrogação por igual período. Esse prazo representa um retrocesso, observa Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO, já que a Lei de Acesso à Informação prevê prazo menor para responder às demandas, 20 dias, com prorrogação justificada de mais 10 dias.

Caberá aos Conselhos de Usuários acompanharem e avaliarem a atuação do ouvidor. E  também poderão ser consultados quanto à indicação do profissional que for ocupar o cargo.

A lei obriga a elaboração anual de relatório de gestão, com indicação das falhas e sugestões de melhorias na prestação de serviços públicos. Na lei paulista os relatórios são semestrais.

As ouvidorias terão como atribuições promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário. Deverão acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.  E deverão propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.

Caberá às ouvidorias ainda, auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;  receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

Em São Paulo desde abril de 1999 vigora a Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo, garantindo a participação social nos mecanismos de controle e acompanhamento das políticas públicas. Ela tornou obrigatória a presença de ouvidorias e comissões de ética em todas as repartições públicas paulistas.

A administração pública, sempre  foi considerada atrasada no quesito atendimento público,  e avança com essa nova lei. O Estado demorou a se assumir como prestador de serviço e a reconhecer o contribuinte como usuário com direito a serviço de qualidade.

A ABO vem, desde a aprovação da lei, pioneiramente, ministrando nos seus cursos  mensais de capacitação e certificação, as questões definidas na lei de defesa do usuário do serviço público. “Com certeza, participamos diretamente de mais esse avanço na defesa dos direitos do cidadão, missão permanente da nossa ABO”, destaca o presidente do Conselho Deliberativo da entidade.